房產交易是關系民生的重要議題，為提升居民住房消費信心、促進行業高質量發展，9月，貝殼正式發布“真保障”全流程服務保障體系（下稱“真保障”）。該體系涵蓋“真實房源、房款安全、傭金可退、隱私保護、質量補償”等重點環節，旨在通過標準化、可執行、可賠付的保障體系，為消費者提供交易全流程的服務保障，讓房產交易雙方都能省心和安心。

從“真房源”到“真保障”：“真”字打底，護航交易全流程

早在2011年，鏈家（貝殼前身）就率先提出“真房源”，用真實存在、真實在售、真實價格和真實圖片的標準，直擊虛假房源這一行業頑疾，并通過樓盤字典等能力建設，逐步建立起用戶的基本信任，“真房源”也逐漸成為行業共識。

但隨著交易規模擴大和消費者需求升級，風險早已不止于房源真偽。從房款支付到合同履約，從物業交割到房屋質量，消費者依舊可能面臨不確定性。此外，近年來全國住房交易中二手房占比不斷提升，房地產市場邁入“存量時代”，消費者購房更理性、更重視安全感，除了對居住本身的品質需求更高，也對服務的品質提出了更高要求。品質服務，成為順應時代需求，推動行業健康發展的關鍵一環。

貝殼“真保障”恰恰是對這一趨勢的正面回應。“真保障”共包含35項服務承諾，包括6項平臺級承諾和29項品牌級承諾。其中，平臺級承諾由貝殼平臺發起并做基礎能力建設，聯合平臺合作的經紀品牌共同為消費者提供保障。目前，“真實房源，假一賠百元”“交易不成，傭金無理由退”“物業欠費，損失先行墊付”3項承諾已在全國范圍內上線；“房款安全，平臺兜底”“漏水披露，損失補償”“免電話營銷，擾一賠百元”3項承諾已在部分城市上線并逐城推進。最終，這些承諾與各地品牌級服務承諾相結合，構建出覆蓋更廣的保障網絡。

在南京，“真保障”包含5項平臺級承諾（真實房源假必賠、交易不成退傭金、物業欠費先墊付、房屋漏水補損失以及標準都做到房款平臺保）和7項品牌級承諾。據悉，從2018年到2025年8月，貝殼南京站聯合新經紀品牌累計投入的服務承諾保障金超過1.97億元，月度服務承諾履約率穩定在99%。

為確保各項承諾能夠有效被執行，貝殼通過“1套標準+2個能力+1億元保障金”的執行機制：將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障梳理為清晰規范的流程，形成一套標準化服務流程。在此基礎上，依托大數據、樓盤字典和AI模型等科技手段來控制流程識別風險，同時通過培訓、監督和考核機制，確保標準化的服務流程被有效執行；最后，貝殼設立的1億元“先C后B”專項保障金作為兜底，確保消費者在合規交易遭遇損失時，能夠得到快速賠付。據悉，從2001年到2025年8月，貝殼平臺服務承諾已累計退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。

一個個案例也驗證了“真保障”的兌現力。比如，今年6月，客戶李女士（化名）與業主許先生（化名）在貝殼南京麒麟簽約中心簽署了房屋買賣合同并依約向業主支付了5萬元定金，約定業主須在8月1日前結清房屋按揭貸款并注銷抵押。7月中旬，業主突然失聯，經紀人第一時間反饋至平臺。平臺一邊繼續通過各種途徑嘗試與業主取得聯系，一邊保留違約證據著手提前制定兜底預案。8月1日，在明確業主已構成根本違約后，平臺按照此前已制定的兜底預案，提前為李女士墊付了5萬元定金損失，同時全力協助李女士通過司法途徑維護其合法權益。這是自貝殼推出“房款安全平臺兜底”服務承諾后全國第一起定金賠付案例。基于對風險的深入了解以及對消費者權益的堅定保護，貝殼堅持在資金安全領域不斷探索和完善，努力為每一筆交易提供更可靠的安全守護。

不變的真心：對服務者好，幫助服務者對消費者好

從“真房源”到“真保障”，貝殼始終圍繞“真”字做加法。“真房源”回應了市場對信息真實性的迫切需求，而“真保障”進一步滿足了用戶對全流程安全的期待，并讓服務者服務更有底氣。這種底氣，離不開平臺的持續賦能。

在行業深度調整期，貝殼堅持長期主義，通過機制建設、平臺賦能等舉措，為門店和經紀人減壓增效，讓服務者能更專注于專業服務。同時，貝殼持續推進“先C后B、賠付共擔”的機制，在服務承諾下，客訴發生時平臺將先行墊付解決消費者損失，再去做責任判定。如過程中服務者動作合規，貝殼將為此風險兜底，從而幫助服務者化解風險、增強信心，最終推動形成消費者更安心、服務者更專注、行業更有序的良性循環。這也是貝殼踐行“對服務者好，幫助服務者對消費者好”初心的體現。

實際上，推出“真保障”是一件“難而正確的事”。不同城市政策差異大，落地需要逐城推進，對平臺的技術、資金、運營能力都是考驗。但正因為難，它才更能體現價值。就如貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰巖所說：“‘真保障’不僅是一套服務體系，更代表了我們對消費者的承諾。買房是人生大事，我們希望每一個家庭在貝殼的幫助下，都能安心完成這一過程。”

在居住消費不斷追求品質升級和體驗優化的新階段，“真保障”將成為貝殼打造核心競爭力的關鍵，不僅推動平臺從“找房大平臺”邁向“一站式新居住服務平臺”，也將持續深化“可信賴”的品牌形象，最終構筑起基于信任的深度護城河。未來，貝殼將繼續以“真”為底色，把服務承諾擴展到更多城市和業務場景，讓居住更美好。

倪曉