3月15日，南京市消協(xié)發(fā)布《2023年度南京市消費(fèi)維權(quán)十大案例》及《2023年度南京市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)十大熱點(diǎn)》，新買的寶馬車連續(xù)出現(xiàn)故障、高價(jià)定制的家具貨不對(duì)板等投訴被列為典型案例;食品餐飲類、家用電器類、家居用品類位列三大投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題。

全屋定制貨不對(duì)板卻遭退換難

2023年10月，消費(fèi)者楊女士向南京消協(xié)投訴稱，其前期在家裝公司以近30萬元購買了全屋定制服務(wù)。商品交付后，楊女士卻發(fā)現(xiàn)沙發(fā)、衣柜、床等外表上存在瑕疵，有貨不對(duì)板的情況，不符合其定制時(shí)要求。在楊女士提出退貨后，商家卻以“全屋定制產(chǎn)品安裝完成后不能退貨”為由拒絕。

消協(xié)工作人員在受理投訴后，逐一對(duì)照合同、設(shè)計(jì)圖、衣柜的實(shí)際尺寸，發(fā)現(xiàn)該家裝公司所制作的家具確實(shí)存在不符合定制要求的情況，在工作人員的釋理勸解下，雙方最終達(dá)成一致，由商家辦理6件調(diào)貨、10件退貨，為訴求人挽回經(jīng)濟(jì)損失12萬元。

《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、民事責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

消協(xié)表示，消費(fèi)者在選擇購買“全屋定制”時(shí)，盡可能選擇信譽(yù)較好的品牌和商家。在合同簽訂前，將家具的材料、顏色、尺寸、規(guī)格、計(jì)價(jià)方式、交付時(shí)間、質(zhì)保期限、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任等內(nèi)容細(xì)化并寫到合同中。如發(fā)現(xiàn)條款有顯失公平的內(nèi)容，要及時(shí)提出，并留存好相關(guān)證據(jù)，以便后期維權(quán)。

寶馬汽車三包期內(nèi)故障頻發(fā)

2023年5月，南京市江寧區(qū)消協(xié)接到消費(fèi)者毛女士投訴：其于2022年12月在4S店購買了一輛寶馬ix3汽車，自2023年3月8日起，車輛陸續(xù)出現(xiàn)DSC報(bào)警、方向盤抱死、自動(dòng)駐車失靈等諸多問題。4S店表示僅能提供在質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修的服務(wù)。

工作人員接到投訴后，聯(lián)系雙方進(jìn)行多次調(diào)解。調(diào)查結(jié)果顯示，4S店累計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)超過了30天，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十四條，“……因質(zhì)量問題累計(jì)修理時(shí)間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過4次的”，4S店應(yīng)當(dāng)更換或者退貨。經(jīng)多次調(diào)解，4S店最終同意退車。

消協(xié)表示，在本案中，消協(xié)支持消費(fèi)者向4S店主張退車依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》有關(guān)更換或退貨的條款，明確了4S店的責(zé)任，加速化解了新車質(zhì)量糾紛，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

食品餐飲問題投訴量最高

除了上述典型維權(quán)案例，《大眾證券報(bào)》記者從南京消協(xié)方面了解到，2023年，南京市在全國(guó)12315平臺(tái)共接收市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域各類社會(huì)訴求64.08萬件，同比上升7.35%。消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問題主要集中在食品餐飲類、家用電器類、家居用品類、文娛體育類、住宿服務(wù)類、服裝鞋帽類、通訊產(chǎn)品類、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品類、交通工具類以及化妝品類10個(gè)方面。

其中，食品餐飲類的投訴主要包括有異物、變質(zhì)、過期、食用后身體不適等質(zhì)量問題;部分經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所未明碼標(biāo)價(jià)、低標(biāo)高結(jié)、缺斤少兩;網(wǎng)購食品、外賣未按約定送達(dá)。家用電器類的投訴主要包括電器存在使用故障、不提供或拖延提供三包服務(wù)、不按約定時(shí)間上門安裝電器、安裝時(shí)加收費(fèi)用、退費(fèi)遲遲不到賬等。此外，住宿服務(wù)類方面，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店無法正常入住、未入住提前申請(qǐng)退房被拒、房間內(nèi)臟亂等成為主要投訴內(nèi)容。

對(duì)此，南京市消協(xié)表示，2024年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)將緊緊圍繞高質(zhì)量發(fā)展工作要求，貫徹中消協(xié)年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題，做好消費(fèi)者投訴舉報(bào)的接收辦理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保障市場(chǎng)公平交易，提振消費(fèi)信心，努力為消費(fèi)者營(yíng)造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

記者 朱蓉