電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，雖然傳統(tǒng)意義上的“雙十一”還未正式開(kāi)始，但各大商家已紛紛“搶跑”，陸續(xù)于10月中下旬開(kāi)始了促銷(xiāo)活動(dòng)。在各路滿減、直降、補(bǔ)貼的活動(dòng)中，不少消費(fèi)者享受到了價(jià)格的優(yōu)惠，但也有不少消費(fèi)者表示“與價(jià)格的折扣相比，購(gòu)物體驗(yàn)遭遇了更多的‘打折’”，而關(guān)于虛假?gòu)V告、質(zhì)量問(wèn)題、拖延發(fā)貨等消費(fèi)問(wèn)題也頻頻出現(xiàn)。

付款后卻被告知無(wú)貨

11月2日，消費(fèi)者田女士在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一件男士翻領(lǐng)衫，折后價(jià)163元。物流信息顯示，商品在下單后已匹配到倉(cāng)庫(kù)，并預(yù)計(jì)于11月4日送達(dá)。

等待了數(shù)日后，田女士仍未收到商品，聯(lián)系平臺(tái)客服后卻被告知“有貨，但質(zhì)檢不過(guò)關(guān)”。而當(dāng)田女士要求對(duì)方提供商品圖片時(shí)對(duì)方卻無(wú)法提供。此后，客服表示可以贈(zèng)送30元代金券以表歉意，但需要田女士自行申請(qǐng)取消訂單。在遭到田女士明確拒絕后，客服再度表示將贈(zèng)送的代金券金額增加至50元。

田女士對(duì)于客服的處理方案表示不認(rèn)同，要求平臺(tái)按照約定發(fā)貨，或者按照欺詐銷(xiāo)售的處罰規(guī)定退一賠三。而在田女士提出訴求后，平臺(tái)客服卻在未經(jīng)田女士同意的情況下將訂單做了退款處理。

“商品訂單也屬于合同，完成付款后商家就應(yīng)按約定發(fā)貨?！碧锱繉?duì)《大眾證券報(bào)》記者表示，“現(xiàn)在這件商品已經(jīng)漲價(jià)，退款不足以補(bǔ)償我的損失，也耽誤了我在別的平臺(tái)以?xún)?yōu)惠價(jià)格購(gòu)買(mǎi)該商品的機(jī)會(huì)。”

就田女士的購(gòu)物遭遇，記者9日致電該電商平臺(tái)，平臺(tái)回復(fù)表示：1、經(jīng)核實(shí)，客戶(hù)于11月2日下單購(gòu)買(mǎi)商品，客戶(hù)下單后，訂單進(jìn)度顯示為“正在處理中”。由于該訂單是由品牌直接發(fā)貨的訂單，需要進(jìn)一步推送至品牌處理，因此，訂單進(jìn)度下一步顯示為“已成功匹配到倉(cāng)庫(kù)”，并未顯示發(fā)貨狀態(tài)。

2、11月4日晚，品牌向平臺(tái)反饋經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)庫(kù)存商品有瑕疵，無(wú)法發(fā)貨。本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們?cè)俅闻c品牌協(xié)商有無(wú)機(jī)會(huì)補(bǔ)貨、調(diào)貨處理，在確認(rèn)品牌同款商品近期內(nèi)沒(méi)有完好商品可發(fā)出的情況下，我們向客戶(hù)誠(chéng)意致歉，希望與客戶(hù)協(xié)商建議取消訂單，并愿意承擔(dān)責(zé)任，將提供一定的心意補(bǔ)貼作為彌補(bǔ)。在溝通多次后，無(wú)奈為客戶(hù)取消了訂單。

熱點(diǎn)投訴居高不下

除了付款后出現(xiàn)無(wú)貨的情況產(chǎn)生的投訴，全國(guó)12315平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，10月13日至11月9日，伴隨著商家促銷(xiāo)活動(dòng)的逐漸展開(kāi)，12315平臺(tái)接到的消費(fèi)者投訴量明顯增多。

投訴的熱點(diǎn)主要包括虛假?gòu)V告、不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明、其他質(zhì)量問(wèn)題、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)問(wèn)題、無(wú)故拖延、無(wú)理拒絕履行三包義務(wù)、其他售后服務(wù)問(wèn)題、發(fā)布或者利用虛假信息，誘人訂立合同、虛假宣傳、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定、不按約定履行送貨或安裝義務(wù)等問(wèn)題，其中其他售后服務(wù)問(wèn)題、不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明兩大投訴熱點(diǎn)的投訴量分別達(dá)到18517條和17612條，環(huán)比增加了15%和33%。

而在投訴熱點(diǎn)商品服務(wù)中，計(jì)算機(jī)整機(jī)、移動(dòng)電話及配件、健身服務(wù)、家用小電器產(chǎn)品、技能培訓(xùn)服務(wù)、非特殊用途化妝品、兒童玩具、非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、零售服務(wù)、家具品類(lèi)成為熱點(diǎn)投訴商品類(lèi)別，其中移動(dòng)電話及配件類(lèi)別投訴量高居榜首，達(dá)到29034件，環(huán)比增長(zhǎng)26.84%；而圍繞計(jì)算機(jī)整機(jī)產(chǎn)生的投訴量則環(huán)比增加了91.26%。此外，關(guān)于健身服務(wù)、家用小電器產(chǎn)品、技能培訓(xùn)服務(wù)、非特殊用途化妝品的投訴量環(huán)比均明顯增加。

消協(xié)提醒消費(fèi)者及時(shí)維權(quán)

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，南京市消協(xié)近日發(fā)布消費(fèi)提示，從多個(gè)方面為消費(fèi)者支招，避免“踩雷”。

一、針對(duì)“雙十一”期間下單頻繁容易遺忘的情況，消協(xié)建議消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的商品或服務(wù)做好備忘，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)維權(quán)。

二、建議消費(fèi)者在收到快遞后，第一時(shí)間進(jìn)行驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)拍照保留證據(jù)并上傳售后服務(wù)；在商品或服務(wù)使用一段時(shí)間后，再給予客觀評(píng)價(jià)。對(duì)于不少商品會(huì)隨快遞夾帶好評(píng)返現(xiàn)小卡片的行為，消協(xié)提醒消費(fèi)者在保護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)，給其它消費(fèi)者分享真正優(yōu)質(zhì)的信息。

三、注意帶有“廣告”標(biāo)志的鏈接，理性選購(gòu)商品或服務(wù)。根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》第九條規(guī)定，除法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者變相發(fā)布廣告的情形外，通過(guò)知識(shí)介紹、體驗(yàn)分享、消費(fèi)測(cè)評(píng)等形式推銷(xiāo)商品或者服務(wù)，并附加購(gòu)物鏈接等購(gòu)買(mǎi)方式的，廣告發(fā)布者應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明“廣告”。

四、伴隨著金價(jià)上漲，近期網(wǎng)上涌現(xiàn)出不少“理財(cái)小金豆”的店鋪。這些商鋪往往銷(xiāo)售產(chǎn)品單一，成交量有限，折后每克金價(jià)僅360元左右，遠(yuǎn)低于市場(chǎng)金價(jià)。專(zhuān)業(yè)檢測(cè)儀器檢測(cè)結(jié)果顯示，這些金豆含金量?jī)H為55%左右。消協(xié)提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)小金豆等其它貴金屬商品時(shí)，盡量選擇經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的知名品牌商鋪，收到商品后及時(shí)檢測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡早與平臺(tái)售后聯(lián)系。

此外，消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)上購(gòu)物并不是所有商品享受“七天無(wú)理由”退貨，要關(guān)注店鋪公告和特殊約定。線上購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，可截屏保留廣告承諾和聊天記錄。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與平臺(tái)協(xié)商無(wú)果，及時(shí)撥打12315，也可通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

記者 朱蓉

圖為全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)10月13日-11月9日熱點(diǎn)投訴