“裝修總會(huì)有遺憾”雖然只是一句笑談，但也道出了千千萬萬消費(fèi)者們遇到的諸多困擾。

為了給家裝消費(fèi)者解決困擾，2019年，南京市消協(xié)設(shè)立家裝消費(fèi)維權(quán)專委會(huì)，參照中消協(xié)投訴信息公示的相關(guān)要求，率先嘗試在保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私的情況下，公示投訴處理全過程，并通過定期更新投訴紅黑榜的方式，鼓勵(lì)和督促家裝企業(yè)配合解決糾紛，曝光不法行為，提醒消費(fèi)者避免入坑，切實(shí)緩解了家裝消費(fèi)過程中產(chǎn)生的各類矛盾，推動(dòng)家裝行業(yè)自律，凈化家裝消費(fèi)環(huán)境。

家裝合同“貓膩”多

31日，南京市消協(xié)舉行家裝委換屆大會(huì)。會(huì)上，消協(xié)對(duì)家裝投訴的受理情況進(jìn)行了盤點(diǎn)。今年1-8月，全市消費(fèi)維權(quán)組織共受理家裝類消費(fèi)投訴1213件，按投訴性質(zhì)分，排名前五位的分別是家裝合同類702件，售后服務(wù)類174件，質(zhì)量類99件，價(jià)格類74件，安全類17件。

家裝合同糾紛主要存在兩大類。一類是施工前，設(shè)計(jì)師測(cè)量設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)，待到消費(fèi)者交過定金，正式簽訂裝修合同時(shí)，由于計(jì)算方法或者加價(jià)增項(xiàng)等原因，往往預(yù)算會(huì)比報(bào)價(jià)高出好幾萬元，消費(fèi)者無法接受，于是便形成糾紛;此外，施工后，由于工期拖延，整改不到位，約定商品進(jìn)場(chǎng)不及時(shí)等原因，裝修公司違約，造成消費(fèi)者無法正常收房或入住，形成糾紛。

售后服務(wù)類投訴方面，由于家裝消費(fèi)隱蔽工程較多，且很多商品在經(jīng)過一段時(shí)間使用后，才容易發(fā)現(xiàn)問題，例如墻漆開裂、瓷磚剝落、地板伸縮縫不合理，甚至三角閥斷裂，水管漏水，給消費(fèi)者帶來巨大損失。

此外，質(zhì)量、價(jià)格和安全類投訴也相對(duì)較高。家裝材料質(zhì)量必須要符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一旦偷工減料，選材不當(dāng)，或者施工工藝不當(dāng)，都會(huì)給未來居住帶來隱患。

值得注意的是，價(jià)格問題往往是家裝的重災(zāi)區(qū)。由于信息不對(duì)稱以及計(jì)算方法不統(tǒng)一等原因，消費(fèi)者往往很難發(fā)現(xiàn)價(jià)格中的種種貓膩。

施工過程“不講武德”糾紛頻發(fā)

發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，南京市消協(xié)公布了幾起典型糾紛，提醒消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)。

消費(fèi)者郭先生于2022年2月與南京某裝修公司簽訂了裝修合同，為期3個(gè)月。按照合同約定，家裝公司應(yīng)于2022年6月3日前將房子裝修好交付給消費(fèi)者。然而，直至7月23日，該工程仍未完工，且完成施工的項(xiàng)目很多地方存在質(zhì)量問題，多處插座規(guī)劃也不合理。經(jīng)投訴站協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成協(xié)議，該裝修公司按消費(fèi)者要求對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改并加緊施工，因施工延期對(duì)消費(fèi)者造成的損失，裝修公司按雙方約定進(jìn)行賠償。

在另一典型案例中，消費(fèi)者葉先生委托某裝修公司進(jìn)行家裝。在得到裝修公司報(bào)價(jià)后，葉先生交了3萬元定金。然而，不久后，裝修公司再次給出報(bào)價(jià)，將價(jià)格從14萬元漲到了20萬元。兩次報(bào)價(jià)過程中，裝修公司均未給出報(bào)價(jià)明細(xì)，也未給出裝修效果圖。

對(duì)此，葉先生認(rèn)為，裝修公司應(yīng)按照用戶預(yù)算進(jìn)行設(shè)計(jì)，否則就是變相的強(qiáng)買強(qiáng)賣。經(jīng)市消協(xié)家裝委投訴協(xié)調(diào)，裝修公司調(diào)整報(bào)價(jià)，按消費(fèi)者的要求給出合理設(shè)計(jì)方案。

除了裝修公司未按合同執(zhí)行造成的糾紛，不少消費(fèi)者還遇到了施工過程中產(chǎn)生的額外損失。

消費(fèi)者馬先生委托某裝飾公司對(duì)其住宅進(jìn)行裝修。施工過程中，裝修公司提供的三角閥在沒有使用的情況下自行斷成兩節(jié)，導(dǎo)致馬先生家里的家具、沙發(fā)、電器等設(shè)施被水泡壞。然而，裝飾公司負(fù)責(zé)人拒絕溝通、拒絕賠償。

消費(fèi)者將此情況進(jìn)行多方投訴無果，最終向市消協(xié)家裝維權(quán)投訴站投訴。經(jīng)過投訴站的多次的實(shí)地查看和溝通下，最終雙方就賠償和后續(xù)的問題達(dá)成一致協(xié)議。

另一案例中，消費(fèi)者王女士與南京某裝修公司簽訂合同，對(duì)家中進(jìn)行局部改造。施工過程中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)裝修公司虛假報(bào)價(jià)和惡意加價(jià)行為嚴(yán)重。消費(fèi)者家沒有做大理石飄窗臺(tái)，裝飾公司卻惡意加價(jià)收費(fèi);防盜門的拆除安裝和門頭修補(bǔ)裝飾公司并沒有參與，卻報(bào)價(jià)收費(fèi);沒有包水管項(xiàng)目，卻收了包水管的費(fèi)用;簽署裝修合同前給出的鋁合金門樣品是黑色，消費(fèi)者也強(qiáng)調(diào)了需要黑色，但在上門測(cè)量時(shí)又稱做黑色的要加價(jià)，并在完成后稱尺寸量錯(cuò)了，要補(bǔ)差價(jià)。

對(duì)于裝飾公司的亂收費(fèi)，王女士表示非常氣憤。在接到投訴后，投訴站約見了消費(fèi)者和裝修公司雙方，就消費(fèi)者指出的問題逐條與裝飾公司協(xié)商解決，最終退還多收費(fèi)用。

遇到問題盡早投訴維權(quán)

除了以上案例，《大眾證券報(bào)》記者從裝修伙伴網(wǎng)了解到，除了裝修過程中出現(xiàn)的上述問題，由于施工質(zhì)量不合格、施工過程不規(guī)范等，不少消費(fèi)者在裝修工程結(jié)束后數(shù)月甚至一年后遇到滲水、瓷磚脫落、墻體開裂等裝修質(zhì)量問題，對(duì)正常生活造成影響。而不少裝修公司面對(duì)售后問題往往一拖再拖。

對(duì)于上述案例，南京市消協(xié)家裝專委副主任、裝修伙伴網(wǎng)總經(jīng)理?xiàng)钣辣硎荆骸拔覀兘ㄗh消費(fèi)者在裝修前期適當(dāng)做好功課，通過查看口碑，線上品牌比價(jià)，線下門店和展會(huì)比較，貨比三家的方式，最終確定可靠的裝修公司和心宜的裝修材料。在交納定金，簽訂合同時(shí)，對(duì)違約責(zé)任，糾紛解決方法都要明確。總之，希望消費(fèi)者在裝修前多咨詢，裝修過程中保留好證據(jù)，裝修后一旦發(fā)現(xiàn)問題盡早投訴，保護(hù)好自身的合法權(quán)益。”

此外，楊永呼吁：“維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，同樣，維護(hù)良好的家裝消費(fèi)環(huán)境，整個(gè)家裝行業(yè)的未來才會(huì)更好。”

記者 朱蓉