在全球一體化逐步加大的背景下，通過海外留學提升學歷、提升閱歷、磨礪自我、鍛煉語言已經成為不少國人的“另一種選擇”。然而，合同文本不規范、退費難、投訴無門、機構卷錢跑路等諸多問題成為留學咨詢消費侵權中的幾大“頑疾”。

留學中介市場仍待規范

以江蘇省為例，作為我國的教育大省，2021年省內總出國留學人數約為4.5萬人；作為省會城市，截至2021年末，南京擁有常住人口942.34萬人，2所985大學，6所211大學，20多所本科院校，研究生出國留學人數僅次于北京和上海，在全國（大陸）所有城市中位列第三。根據相關數據統計發現，截至2022年4月，南京的國際化學校已達45所。

由于大多數自費出國的家庭選擇中介作為其了解留學信息的渠道，加之留學低齡化現象越來越明顯，市場對留學中介的要求越來越高。然而，留學中介市場存在廣泛的信息不對稱情況，在高額利潤誘導下，發布虛假信息騙取消費者信任，打著專業機構幌子亂收費、偽造材料等行為也在嚴重地擾亂留學中介市場秩序，使得整個行業毀譽參半，嚴重影響資質優良的正規企業合法經營。

近日，南京市消協發布《留學市場服務現狀研究及滿意度提升專項調查報告》，《報告》顯示，合同文本不規范、退費難、投訴無門、機構卷錢跑路等諸多問題成為留學咨詢消費侵權中的幾大“頑疾”。

服務內容與收費不匹配成主要問題

隨著國內外防疫政策的逐步放開，2022年留學行業已經逐漸回升到2019年的水平。美國仍是留學目的地的首選，占比達到22%，英國、加拿大及澳大利亞等國家也是熱門留學目的地。此外，鄰近地區如新加坡、中國香港、日本等比例也有所上升。專業方面，經濟學、管理學、心理學的占比最高。

對于留學機構的需求方面，不少受訪對象表示，留學機構在家長和學生群體的口碑、服務質量是最重要的考量因素，最主要的障礙是無法全面了解機構信息、擔心機構的品質、口碑、服務無法達到預期的效果。

而對于機構提供的服務內容，超五成的潛在人群期望留學機構提供“代辦入學申請”“院校、專業規劃”“語言培訓”，希望機構協助辦理簽證等材料準備、提供留學時學習指導以及協助租房。此外，背景提升服務及文書潤色幫助也是不少受訪對象關注的服務內容。

調查結果顯示，目標人群中在機構的總花費集中分布在2萬元-15萬元之間，其中10萬元-15萬元和3萬元-5萬元選擇的人數最多，其中美國所需要的中介費用大部分在20萬元-30萬元之間。

而機構存在文書套模板缺乏個性化、服務內容不全面、收費太高成為此次調查中潛在人群反映最多的問題類型。

按照服務進度明確退費條款

6月中旬，南京市消協與南京市規模較大的13家出國留學中介機構進行了座談，旨在推動行業自律，能建立一個行業協會或者共同發布行業誠信公約，并對現有的合同和收費標準進行細化和規范。

對于此次座談會，參會代表普遍表示支持，有機構在會后給出了具體的措施意見：1、對外宣傳物料，重點是留學指導手冊進行改版，思路是引導客戶理性留學，傳達準確的留學信息；2、所有留學服務產品制作明確的收費價格，客戶咨詢時要求必須出示，做到價格公開透明；3、留學服務合同進行修改，按照中消協留學消費合同指導意見進行修改，重點需要按照服務進度明確退費條款，盡最大可能減少留學咨詢消費糾紛。

對此，南京市消協表示，大學排名是留學機構給家長推薦目標院校的重要依據，但排名不是唯一標準。除了綜合排名還可以參考細化指標排名如專業排名、就業力排名等。另一方面留學機構也不應僅按照大學的排名給家長推薦學校，而是根據學生和家長的需求去推薦，比如就業率、學校氛圍、學術資源、項目數量、校友資源等。

根據暗訪的結果，部分留學機構會主動推薦消費者報名預科去國外上高三，服務時間截至國外安頓好。通過和行業專家探討發現，純語言的預科內容也可以在國內進行學習，機構在推薦預科時應講解清楚包含的服務內容，同時應該拿出數據告知上預科畢業的比例。

想要順利留學海外名校，除了硬實力如學習成績和標話考試成績外，還可以通過提升軟實力如學術背景、實踐經驗、活動經歷和研究經歷等等來提升競爭力。國際學校、國際班組織的校內活動基本能滿足大部分學校的背景要求。

此外，六成左右受訪機構表示會提供簽證、接機、租房、轉專業、補課等附加服務，也會有一些相應內部或者外部的信息提供給學生；另外，四成受訪機構表示僅會根據人情熟識度解答相關問題。專家建議所有承諾應該以附加條件形式或者直接以合同條款呈現。

記者 朱蓉