3月20日，南京鏈家召開“有鏈家在，安全就在——南京鏈家安心服務(wù)承諾升級發(fā)布會”，對現(xiàn)有服務(wù)承諾進(jìn)行重磅迭代升級。升級后的承諾保障范圍更廣、保障力度更大、保障措施更優(yōu)化，能夠更好地解決房產(chǎn)交易中的痛點(diǎn)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更安全的房產(chǎn)交易環(huán)境，真正地踐行“有鏈家在，安全就在”的品牌承諾。

承諾重磅升級，安全保障再“加碼”

近年來，南京鏈家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的安心服務(wù)承諾已無法滿足消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)。為了保障房產(chǎn)交易新時代、新場景下的客戶權(quán)益，南京鏈家通過對客訴端、賠付端、客戶調(diào)研端等的數(shù)據(jù)分析，對安心服務(wù)承諾進(jìn)行了大幅度的改進(jìn)和完善，進(jìn)一步增強(qiáng)了原有保障內(nèi)容的適用性與針對性，也讓相關(guān)承諾更加人性化，更有溫度。

升級后的南京鏈家安心服務(wù)承諾體系包括十一大基礎(chǔ)保障承諾和九大重磅升級承諾。前者涵蓋“真實(shí)房源”“不吃差價”“陽光交易”等滿足消費(fèi)者交易安全最基本需求的條款，也是南京鏈家對自身及行業(yè)的底線要求；后者則是針對當(dāng)前新交易場景下的新增與升級保障，更能精準(zhǔn)匹配消費(fèi)者的實(shí)際需求。

從具體條款來看，針對交易中房屋查封風(fēng)險的實(shí)際發(fā)生狀況，南京鏈家將“簽前查封，先行墊付”升級為“房屋查封，先行墊付”，因?yàn)樵趯?shí)際作業(yè)過程中，簽后查封也時有發(fā)生，致使客戶損失，升級后可保障簽前、簽后整個簽約過程中的客戶權(quán)益。

對保障的范圍、期限等作出更人性化的調(diào)整，如“房屋漏水，保固補(bǔ)償”承諾，原來的保障范圍是2000年后的房屋，且在過戶半年內(nèi)發(fā)生漏水，才能進(jìn)行賠付保障。但實(shí)際作業(yè)過程中，南京鏈家發(fā)現(xiàn)，1990年后的房屋漏水概率更大，并且購房者過戶后需要經(jīng)歷一個完整的梅雨季才能觀察到房屋是否漏水，因此升級后的條款可保障1990年建成后的房屋，并且過戶一年內(nèi)發(fā)生漏水，南京鏈家都會進(jìn)行保固補(bǔ)償。

同時，緊隨不斷變化的房產(chǎn)交易環(huán)境，南京鏈家新增承諾覆蓋更全面的交易風(fēng)險場景，使安心服務(wù)承諾的保障真正與時俱進(jìn)、符合實(shí)際。去年10月，南京市執(zhí)行換房退稅政策，南京鏈家也針對性新增“換房解約，補(bǔ)償損失”承諾，針對改善性需求下越來越多的“一賣一買”連環(huán)單交易風(fēng)險，一旦發(fā)生“下家”的違約情況會間接導(dǎo)致自己向“上家”違約，產(chǎn)生定金損失。針對房屋置換，出售與購買均在南京鏈家進(jìn)行的客戶，如若發(fā)生上述情況，南京鏈家將依據(jù)“換房解約，補(bǔ)償損失”的承諾細(xì)則進(jìn)行補(bǔ)償定金的差額部分，最高20萬元。

南京鏈家十二年，客戶至上堅守初心

自2011年2月第一家門店開業(yè)，鏈家深耕南京市場十二年，一直秉承“客戶至上”價值觀，努力為消費(fèi)者帶來安全、安心的房產(chǎn)交易體驗(yàn)。

房產(chǎn)交易的特殊性，決定了“安全”是首要解決的問題，鏈家以此出發(fā)，不斷迭代服務(wù)，多措并舉全程護(hù)航房產(chǎn)交易安全。自2013年首次推出四大安心服務(wù)承諾以來，鏈家一步步打造出業(yè)內(nèi)最成熟、最具系統(tǒng)性的安全保障體系，通過“真金白銀”的賠墊付，為無數(shù)消費(fèi)者的交易安全提供了安心保障。截至2023年2月，南京鏈家累計支付安心保障金6382萬元，化解了6268筆交易風(fēng)險。

南京王女士曾通過鏈家購入一套房產(chǎn)，在交易之前發(fā)現(xiàn)該房產(chǎn)已被查封，且原業(yè)主無法解押并失聯(lián)，導(dǎo)致交易無法進(jìn)行，依據(jù)承諾，南京鏈家向王女士先行墊付了10萬元定金，為王女士規(guī)避了資金損失。

此外，還有過戶后房屋漏水影響居住，南京鏈家徹底維修解決后患；有交易不成，南京鏈家退還傭金；有物業(yè)交割后發(fā)現(xiàn)有物業(yè)欠費(fèi)，南京鏈家先行墊付；有業(yè)主卷走高額定金后失聯(lián)，南京鏈家墊付定金并退還全部傭金……

同時，為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，在12小時之內(nèi)給予解決方案，并在24小時之內(nèi)獲得結(jié)案。

去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團(tuán)隊(duì)，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進(jìn)線到賠付至消費(fèi)者手中，僅用了2分47秒。

今年，鏈家還對外推出“億元安心保障金”行動，設(shè)立超億元的賠墊付資金池，讓消費(fèi)者的問題能夠得到快速解決與賠付，進(jìn)一步提升客訴及賠付體驗(yàn)。

“‘客戶至上’是鏈家的價值觀，也是我們一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和目的地。多年來，從行業(yè)首創(chuàng)的安心服務(wù)承諾到‘30124’‘億元安心保障金’等舉措，鏈家不斷通過自我迭代，提升房產(chǎn)交易服務(wù)體驗(yàn)，為消費(fèi)者帶來安心的好服務(wù)。”南京鏈家總經(jīng)理席璇表示，“未來，南京鏈家將堅守初心，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為更多消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)更美好的居住。”