隨著消費者對洗滌服務需求量增大，洗滌經營者在提供服務過程中發生送洗物損壞、丟失等問題近年來也越發突出。為規范洗滌行業經營行為，妥善解決洗滌行業消費爭議，維護消費者合法權益，促進洗滌服務質量提高，近日，南京洗染行業協會與南京消協聯合召開了《南京市洗滌行業消費爭議解決指引》推行發布會。

《指引》共十五條，對洗滌行業線上、線下的經營行為進行規范，特別細化了幾類熱點糾紛的解決辦法，如逾期交貨、送洗物損壞、經營者存在欺詐行為的情形及賠償辦法、洗滌儲值卡的銷售、管理等。

服務質量投訴占九成催生《指引》出臺

市消協副秘書長曹煒在發布會上表示，隨著人民生活水平的不斷提高，消費者對洗滌服務需求量增大，服務要求也日益精細，消費者通常需要由專業洗滌單位對服裝、鞋子、皮包等產品進行專業洗滌和保養。但是在洗滌經營者在提供服務過程中，卻經常發生送洗物損壞、丟失等問題。

據了解，南京市洗染行業協會和南京市消協每年接受的有關洗染方面的投訴、咨詢總和高達1500余件，其中九成左右都是服務質量問題，主要集中在洗滌質量問題;其次是服裝丟失和逾期交貨等問題;此外，還有一些洗滌儲值卡的有效期、遺失等問題。

為緩解洗滌消費糾紛，引導洗滌企業規范經營，鼓勵洗滌行業嚴格自律，市洗染行業協會與南京消協結合本市實際，邀請公益律師代表、消費者代表等，經過多次座談和商討，最終制定完成了《南京市洗滌行業消費爭議解決指引》。

《指引》推出后，南京金龍紡、南京福奈特、江蘇康潔、南京市玄武區碧加布蘭奇、南京豪雅等五家洗滌企業共同簽署承諾，從當日起開始執行《指引》的相關要求。

洗壞衣服索賠有依據

家住駱村新寓的消費者張女士，2020年11月25日左右將衣服送至某洗衣店干洗，付費60元。張女士表示前兩次到店準備取衣服時，被告知一直都未洗好，但之前商家告知預計一周就能洗好。張女士第三次到店時，商家才告知衣服被洗壞了。商家表示衣服價值在1200元左右，只愿賠付60%，張女士對此解決方案不滿意。建鄴區的消費者董女士則反映，其于2021年5月中旬左右在某國際洗衣店海峽城店清洗了兩件皮衣，共收費800元。其中一件已歸還，另外一件商家稱一件已經丟失。消費者要求商家按照比例進行賠償，商家拒絕。

對此，南京市市場監管局二級調研員、市消協秘書長董國成表示，消費者今后如果遇到類似案例，一是依據本《指引》第八條，經營者逾期交付送洗物的，補償標準為每逾期一日補償消費者洗滌費用的10%。二是根據《指引》第十二條第四款，經營者導致送洗物喪失使用功能的，應當根據購物憑證標注的購買金額及時間折價賠償。而對于送洗衣物丟失的賠償辦法，董國成表示，今后如果遇到類似案例，送洗物丟失可參照《指引》第十二條第四款，經營者導致送洗物損壞或滅失的，應當根據購物憑證標注的購買金額及時間折價賠償。

洗衣儲值須按管理辦法執行

除了逾期交付或造成衣物損壞，《指引》對洗衣店要求辦卡卻在有效期后要求充值才能激活的情況也作出了明確的規定。家住建鄴區的消費者施女士反映，其在某洗染服務中心辦了一張干洗卡，卡內余額還有200元。疫情過后，商家告知其要再充值才能激活該卡。施女士認為商家在辦卡過程中未告知，因此要求退掉卡內余額。經協商商家同意延期三個月。

董國成表示，今后如果遇到類似案例，根據《指引》第三條第六款，經營者應當嚴格按規范進行預付卡銷售、管理。即經營者應當根據《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》銷售和管理洗衣卡儲值卡。根據《辦法》，單張記名卡限額不得超過5000元，單張不記名卡限額不得超過1000元;記名卡不得設有效期;不記名卡有效期不得少于3年。

《指引》對經營者責任義務提出更高要求。南京洗染行業協會會長夏曉會在發布會上表示，洗滌行業是小微行業，但對民眾日常生活影響較大。《指引》是一個行業自律辦法，正式發布后對南京洗滌消費爭議解決具有重要的價值，明確細化了消費者和服務者的權利義務，讓消費者可以明明白白消費，讓服務提供者明確服務方式和限制。

《指引》中的條款主要規定了經營者行為規范和應承擔的義務、經營者免責條款以及出現洗滌爭議后具體的救濟途徑和處理方式，是在市場監管局、消費者協會、專業律師、行業專家、行業協會等多方主體根據專業知識、行業現狀多次研討后形成的。其中的義務條款、免責條款、賠付條款等都非常具體明確，易懂可執行，對經營者責任義務要求更高。 記者 朱蓉