無貨，換個商品代替?優惠活動沒生效，等會兒再來?

這屆消費者嘴上很佛系，身體很誠實。天貓超市測試負責人玄曦告訴記者，跟蹤天貓超市10年消費者滿意度洞察發現，遇到上述問題后，消費者總體滿意度僅下降1%，但三個月內不會再來。“為了關鍵的‘1%’，天貓超市去年底，決定造個機器人‘巡店’，用AI技術全面提升消費者體驗。”

玄曦說，巡店機器人從設計之初，就把代碼寫死在“消費者所見”視角，意味著機器人會100%模擬普通消費者的瀏覽、購買行為，“老人和年輕人、男人和女人、老客和新客等在機器人面前一視同仁，倒逼我們全盤考慮問題，不再因人群差異而向服務妥協。”

據了解，巡店機器人利用了阿里巴巴集團先進圖像識別技術、DOM解析能力上報消費者所見，整合前端+服務端+智能算法+語義識別能力，并且協同風控、財務等多個部門，最終實現全天24小時不間斷巡查能力。

“試跑成績驕人。”玄曦介紹，巡店機器人上線后一個月內，不間斷巡查天貓超市超過20萬次，不但排查和修復非正常缺貨、錯價、商品屬性與標題不符、優惠活動未生效等問題商品，同時節省了大量時間和人力成本。

玄曦認為，天貓超市的模式決定了服務提升的復雜性，在全國擁有數十個大倉，海量供應商直供商品入倉的同時，也通過倉配體系出倉、進入各大城市物流節點;不僅如此，天貓超市還通過新零售體系接入商超、便利店等，為滿足了全國483個城市“1小時達”服務和3億中國家庭消費需求，形成超復雜供應鏈和服務體系。

天貓超市技術項目負責人亞媄表示，“所有天貓超市商品若采用人工巡查，整個天貓超市小二需要半年，而巡店機器人只需要半天。”隨著天貓超市深入發展，巡店機器人計劃在效率和本地服務齊頭并進，全面提升總體消費者滿意度。