近期，在線教育獨角獸猿輔導退款難的問題又被暴露在大眾面前。據濟南時報·新黃河披露，消費者在報名猿輔導旗下海豚AI學課程時，按優惠價繳費的課程，在退課時已使用課程卻按原價收費，其退費政策的合理性值得商榷。猿輔導退費難、拖欠退款等情況時有發生，從成本端來看，是猿輔導所在的在線教育行業獲客成本高所致。

證券之星注意到，在網課退費被吐槽之際，小猿學練機也沒能逃脫被投訴的尷尬境地。“雙減”政策實施后，如何轉型突圍成為猿輔導亟待解決的問題。雖然通過小猿學練機率先進入學練機藍海，但小猿學練機至今業績貢獻有限，加之不斷有玩家入局學練機賽道，猿輔導未來也將面臨更激烈的競爭。

消費者遭遇退款難題

根據濟南時報·新黃河披露，去年12月，江西的吳女士為當時正上初一的孩子報名了海豚AI學的自習課。直至今年9月，吳女士發現自習課程對孩子的學習沒有很大幫助，在申請退課時遭遇了煩心事。

據悉，吳女士買了初中三年的課程，課程原價8299元，優惠價為5699元。但申請退費后，她發現助理老師在與其核對退款金額時，扣除已使用課程費用是按照8299元的原價來計算。“退費時我感覺像‘霸王條款'。”吳女士向濟南時報·新黃河坦言。

對于原價退費，猿輔導方面表示，退費規則在服務協議中已經標明，消費者購課時，老師或銷售人員也會明確告知。在先前的體驗課中，體驗課老師已經發送《致：家長您的一封信》，其中明確按照原價進行扣費。但吳女士表示，自己確實沒有看到，但是再看這封信時，她發現涉及費用的字體非常小，且沒有標明具體金額，容易誤導家長。

對于上述情況，河南澤槿律師事務所主任付建在微博上發文稱，從公平交易角度看，消費者購買課程時享受了優惠價，退費卻按原價扣除已學課程費用，承擔了更多損失，顯失公平。有業內律師建議，消費者在選擇在線教育平臺時應看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題及時維權，保障自己的權益。未來還需相關部門進一步加強監管力度，建立有效防范機制。同時，平臺方面也需做到事前明確退款制度。

公開資料顯示，作為一家在線教育公司，猿輔導旗下擁有猿輔導、斑馬AI學、小猿口算、小猿搜題、猿編程、海豚AI學等多款在線教育產品。目前，猿輔導在線教育全國累計用戶突破4億。

證券之星注意到，遭遇退款難的消費者并非只有吳女士。投訴平臺上，有消費者稱，7月購買的猿輔導素養課因時間上沖突，連續用回看形式上課并扣了課時費140多一節課。經過多次協調后，消費者11月要求退款，并在11月9日提出前面未享受到服務的部分不應該按照課時費扣除，并且未收到教材也扣除教材費，但商家仍不予退款。也有消費者反映，報的猿編程12月14日開課，在12月4日要求退款，但直至12月12日仍在拖拖拉拉踢皮球，依然沒給退款。此前，部分消費者在退課時還遇到只退虛擬幣不退現金、退費流程繁瑣等問題。

獲客成本高

猿輔導的退費政策引發人們對在線教培行業中消費者權益保護的思考。多年來，退款難的問題長期存在于在線教育行業，其背后又是什么原因導致的？

在業內人士看來，在線教育之所以存在退款難等頑疾，主要原因有兩點：首先，用戶的付款方式主要是報名即繳費，實際上是一種“預付式消費”，但此后的過程可能會偏離消費預期，后期想要退款時也會出現種種問題。其次，在線教育獲客成本高，在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，因此會在退費條款及程序上設置障礙。

一名教育行業人士表示，人們往往以為在線教育成本低廉，實則不然。盡管硬件方面的支出相對較少，但前期吸引客戶的成本卻很高，這一點在業界已形成共識。在線教育模式天然存在客戶黏性不足的短板，致使各機構不得不投入高額的推廣費用以招攬生源。相比之下，線下機構卻是“百花齊放”，因為線下終端網點的復制比較困難。

據了解，在廣告營銷方面，猿輔導曾冠名《開講啦》、《中秋詩會》、《最強大腦》等綜藝節目，贊助了央視春晚及成為北京冬奧會官方贊助商等。營銷獲客只是一個方面，猿輔導還推出低價體驗課程，希望通過補貼的方式吸引家長購買正價課。

根據36氪報道，到了2020年暑假，猿輔導網校板塊投放總額為12億元，該投放帶來的用戶量大概為80萬正價課用戶，多個渠道綜合下來，約每個用戶的獲客成本為1500元左右。

證券之星注意到，除了獲客成本較線下機構高，橫亙在猿輔導面前的還有續報率低的行業性難題。在少有披露的數據中，根據中國科學院大數據挖掘與知識管理重點實驗室發布的《在線教育網課2020年市場白皮書暨2021年前瞻報告》，猿輔導旗下斑馬AI課和猿輔導網課續報率為71.82%和68.33%。新東方-S(09901.HK)董事長俞敏洪曾坦言，在線教育續班率達到80%是“生死線”。

學練機市場競爭加劇

2021年7月，國家出臺“雙減政策”，因此在線教育公司相繼于2021年底停止開展K12教育和學前教育業務。“雙減”后，猿輔導大力布局素質教育、教育智能硬件、TO B教育數字化解決方案、出海等業務。

去年5月，基于AI和教育數字內容，猿輔導推出第一款基于AI+墨水屏的教育智能硬件-小猿學練機，售價為3899元。相比行業其他玩家在學習機這一品類上繼續開發和補充新功能，猿輔導直接瞄準“練習”場景，功能側重于課后練習而非內容學習，通過小猿學練機開辟了一條細分賽道。

截至今年9月，小猿學練機的整體銷售量已超過100萬臺，成為亞洲地區墨水屏平板出貨量最大的公司。但根據華夏時報披露的信息，截至9月，單臺成本較高的學練機仍未實現盈利。

2021年以前，學習平板市場只有步步高、讀書郎(02385.HK)等傳統廠商。隨著教育科技企業在2022年上半年涌入，學習平板市場開始全面爆發。

證券之星注意到，作為學練機賽道首個吃螃蟹的人，猿輔導向用戶普及小猿學練機這款產品花費了頗多時間與精力，產品的熱賣也讓許多廠商看到這一細分市場的潛力。今年8月底，學而思正式發布新產品-學而思學練機。該產品主打“買一臺頂三臺”，即一臺機器具備學練機、學習機、閱讀機三種模式。學而思智能學習負責人趙璞錚表示，從長期來看，學習機與學練機兩者合一的概率更大。緊接著10月，作業幫發布了新款學習機T30，該產品新增了學練模式。

放大到整個學習平板市場，猿輔導目前僅有學練機單打獨斗，面對學而思和作業幫更為豐富的產品矩陣，猿輔導利用學練機在學習平板市場中突圍或面臨不小挑戰。數據顯示，中國學習平板線上市場的競爭中，今年第三季度，作業幫首次占據了線上市場銷量第一的位置，猿輔導和學而思分別占據第二、第三；銷售額方面，學而思因產品單價更高占據第一的位置，猿輔導則位列第二。

面對日益激烈的競爭，小猿學練機在產品內容上仍需要練好內功。有消費者在投訴平臺稱，使用過程中發現不同步教材，多次溝通一直說會更新，但實際上一個學期過去了還是不支持。面對消費者退款賠償的要求，店家以時間超了不支持退貨退款，最后以199元優惠券作為解決方案。此外，還有消費者表示，使用時發現功能并沒有直播間宣傳的那么齊全，聽寫內容都是基礎的，語文只有生字詞，沒有古詩，數學只有一類題型的口算，英語也沒有句子默寫，卷子也是53基礎卷，不會自動收集錯題，訂正后就沒有了，根本不值3800多。此外，該產品還有關于顯示界面重影、花屏等質量問題的投訴。(本文首發證券之星，作者|陸雯燕)