近期，在線教育獨角獸猿輔導退款難的問題又被暴露在大眾面前。據濟南時報·新黃河披露，消費者在報名猿輔導旗下海豚AI學課程時，按優(yōu)惠價繳費的課程，在退課時已使用課程卻按原價收費，其退費政策的合理性值得商榷。猿輔導退費難、拖欠退款等情況時有發(fā)生，從成本端來看，是猿輔導所在的在線教育行業(yè)獲客成本高所致。

證券之星注意到，在網課退費被吐槽之際，小猿學練機也沒能逃脫被投訴的尷尬境地。“雙減”政策實施后，如何轉型突圍成為猿輔導亟待解決的問題。雖然通過小猿學練機率先進入學練機藍海，但小猿學練機至今業(yè)績貢獻有限，加之不斷有玩家入局學練機賽道，猿輔導未來也將面臨更激烈的競爭。

消費者遭遇退款難題

根據濟南時報·新黃河披露，去年12月，江西的吳女士為當時正上初一的孩子報名了海豚AI學的自習課。直至今年9月，吳女士發(fā)現自習課程對孩子的學習沒有很大幫助，在申請退課時遭遇了煩心事。

據悉，吳女士買了初中三年的課程，課程原價8299元，優(yōu)惠價為5699元。但申請退費后，她發(fā)現助理老師在與其核對退款金額時，扣除已使用課程費用是按照8299元的原價來計算。“退費時我感覺像‘霸王條款'。”吳女士向濟南時報·新黃河坦言。

對于原價退費，猿輔導方面表示，退費規(guī)則在服務協議中已經標明，消費者購課時，老師或銷售人員也會明確告知。在先前的體驗課中，體驗課老師已經發(fā)送《致：家長您的一封信》，其中明確按照原價進行扣費。但吳女士表示，自己確實沒有看到，但是再看這封信時，她發(fā)現涉及費用的字體非常小，且沒有標明具體金額，容易誤導家長。

對于上述情況，河南澤槿律師事務所主任付建在微博上發(fā)文稱，從公平交易角度看，消費者購買課程時享受了優(yōu)惠價，退費卻按原價扣除已學課程費用，承擔了更多損失，顯失公平。有業(yè)內律師建議，消費者在選擇在線教育平臺時應看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題及時維權，保障自己的權益。未來還需相關部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制。同時，平臺方面也需做到事前明確退款制度。

公開資料顯示，作為一家在線教育公司，猿輔導旗下擁有猿輔導、斑馬AI學、小猿口算、小猿搜題、猿編程、海豚AI學等多款在線教育產品。目前，猿輔導在線教育全國累計用戶突破4億。

證券之星注意到，遭遇退款難的消費者并非只有吳女士。投訴平臺上，有消費者稱，7月購買的猿輔導素養(yǎng)課因時間上沖突，連續(xù)用回看形式上課并扣了課時費140多一節(jié)課。經過多次協調后，消費者11月要求退款，并在11月9日提出前面未享受到服務的部分不應該按照課時費扣除，并且未收到教材也扣除教材費，但商家仍不予退款。也有消費者反映，報的猿編程12月14日開課，在12月4日要求退款，但直至12月12日仍在拖拖拉拉踢皮球，依然沒給退款。此前，部分消費者在退課時還遇到只退虛擬幣不退現金、退費流程繁瑣等問題。

獲客成本高

猿輔導的退費政策引發(fā)人們對在線教培行業(yè)中消費者權益保護的思考。多年來，退款難的問題長期存在于在線教育行業(yè)，其背后又是什么原因導致的？

在業(yè)內人士看來，在線教育之所以存在退款難等頑疾，主要原因有兩點：首先，用戶的付款方式主要是報名即繳費，實際上是一種“預付式消費”，但此后的過程可能會偏離消費預期，后期想要退款時也會出現種種問題。其次，在線教育獲客成本高，在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，因此會在退費條款及程序上設置障礙。

一名教育行業(yè)人士表示，人們往往以為在線教育成本低廉，實則不然。盡管硬件方面的支出相對較少，但前期吸引客戶的成本卻很高，這一點在業(yè)界已形成共識。在線教育模式天然存在客戶黏性不足的短板，致使各機構不得不投入高額的推廣費用以招攬生源。相比之下，線下機構卻是“百花齊放”，因為線下終端網點的復制比較困難。

據了解，在廣告營銷方面，猿輔導曾冠名《開講啦》、《中秋詩會》、《最強大腦》等綜藝節(jié)目，贊助了央視春晚及成為北京冬奧會官方贊助商等。營銷獲客只是一個方面，猿輔導還推出低價體驗課程，希望通過補貼的方式吸引家長購買正價課。

根據36氪報道，到了2020年暑假，猿輔導網校板塊投放總額為12億元，該投放帶來的用戶量大概為80萬正價課用戶，多個渠道綜合下來，約每個用戶的獲客成本為1500元左右。

證券之星注意到，除了獲客成本較線下機構高，橫亙在猿輔導面前的還有續(xù)報率低的行業(yè)性難題。在少有披露的數據中，根據中國科學院大數據挖掘與知識管理重點實驗室發(fā)布的《在線教育網課2020年市場白皮書暨2021年前瞻報告》，猿輔導旗下斑馬AI課和猿輔導網課續(xù)報率為71.82%和68.33%。新東方-S(09901.HK)董事長俞敏洪曾坦言，在線教育續(xù)班率達到80%是“生死線”。

學練機市場競爭加劇

2021年7月，國家出臺“雙減政策”，因此在線教育公司相繼于2021年底停止開展K12教育和學前教育業(yè)務。“雙減”后，猿輔導大力布局素質教育、教育智能硬件、TO B教育數字化解決方案、出海等業(yè)務。

去年5月，基于AI和教育數字內容，猿輔導推出第一款基于AI+墨水屏的教育智能硬件-小猿學練機，售價為3899元。相比行業(yè)其他玩家在學習機這一品類上繼續(xù)開發(fā)和補充新功能，猿輔導直接瞄準“練習”場景，功能側重于課后練習而非內容學習，通過小猿學練機開辟了一條細分賽道。

截至今年9月，小猿學練機的整體銷售量已超過100萬臺，成為亞洲地區(qū)墨水屏平板出貨量最大的公司。但根據華夏時報披露的信息，截至9月，單臺成本較高的學練機仍未實現盈利。

2021年以前，學習平板市場只有步步高、讀書郎(02385.HK)等傳統(tǒng)廠商。隨著教育科技企業(yè)在2022年上半年涌入，學習平板市場開始全面爆發(fā)。

證券之星注意到，作為學練機賽道首個吃螃蟹的人，猿輔導向用戶普及小猿學練機這款產品花費了頗多時間與精力，產品的熱賣也讓許多廠商看到這一細分市場的潛力。今年8月底，學而思正式發(fā)布新產品-學而思學練機。該產品主打“買一臺頂三臺”，即一臺機器具備學練機、學習機、閱讀機三種模式。學而思智能學習負責人趙璞錚表示，從長期來看，學習機與學練機兩者合一的概率更大。緊接著10月，作業(yè)幫發(fā)布了新款學習機T30，該產品新增了學練模式。

放大到整個學習平板市場，猿輔導目前僅有學練機單打獨斗，面對學而思和作業(yè)幫更為豐富的產品矩陣，猿輔導利用學練機在學習平板市場中突圍或面臨不小挑戰(zhàn)。數據顯示，中國學習平板線上市場的競爭中，今年第三季度，作業(yè)幫首次占據了線上市場銷量第一的位置，猿輔導和學而思分別占據第二、第三；銷售額方面，學而思因產品單價更高占據第一的位置，猿輔導則位列第二。

面對日益激烈的競爭，小猿學練機在產品內容上仍需要練好內功。有消費者在投訴平臺稱，使用過程中發(fā)現不同步教材，多次溝通一直說會更新，但實際上一個學期過去了還是不支持。面對消費者退款賠償的要求，店家以時間超了不支持退貨退款，最后以199元優(yōu)惠券作為解決方案。此外，還有消費者表示，使用時發(fā)現功能并沒有直播間宣傳的那么齊全，聽寫內容都是基礎的，語文只有生字詞，沒有古詩，數學只有一類題型的口算，英語也沒有句子默寫，卷子也是53基礎卷，不會自動收集錯題，訂正后就沒有了，根本不值3800多。此外，該產品還有關于顯示界面重影、花屏等質量問題的投訴。(本文首發(fā)證券之星，作者|陸雯燕)