便利支付彰顯服務水平，創新模式打通支付堵點。為深入貫徹黨中央、國務院決策部署，全面落實《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，北京銀行為提升老年人、外籍來華人員服務水平，不斷開拓創新，陸續推出“零錢包”服務、老年人“差異化”服務，不斷優化外籍來華人員開戶流程，不斷提升POS、ATM終端外卡受理水平，以便更好地滿足不同群體多樣化的支付服務需求，進一步提高支付的便利性。

與此同時，北京銀行持續升級科技金融模式，推出“領航e貸”等特色金融產品，為“專精特新”添動力;深入開展“內部營商環境改革”，為客戶提供最佳體驗……更好地服務實體經濟和社會民生。

支付便利“提速度”

進一步優化金融營商環境

“小錢包”解決找零難題。據介紹，北京銀行在中國人民銀行指導下，在不同地區制定了“零錢包”服務方案，實現“零錢包”兌換快速響應，提高客戶零鈔獲取的便利性，為有零錢兌換需要的人士提供了更為便捷的服務。

為落實網格化工作責任，北京銀行主動為網格化責任區內商戶、經營主體提供“零錢包”、不宜流通人民幣兌換等現金服務。對大型商超、餐飲商戶、公共交通等零鈔用量大的經營主體，除提供“零錢包”服務外，北京銀行可按照商戶需求，提供定制化零鈔服務。深化出租車公司對接機制，主動上門向出租車公司提供有針對性的“零錢包”等現金服務。

撫平數字“鴻溝”成為北京銀行優化支付服務的一大重點。為了滿足老年人客戶需求、提供老年人所需要的“差異化服務”，制定了《北京銀行特殊群體客戶個人業務網點操作指引》《特殊群體網點服務規范管理規定》等適老服務規章制度，以及時采取上門服務、遠程視頻審核等安全便利的方式為老年客戶辦理相關業務。同時也能夠提升網點接待老年客戶及特殊群體的服務能力和水平。

持續優化網點服務設施。一是在網點布局方面，合理規劃功能區域，配置適老化設施設備，如增加等候座椅扶手、增配座椅靠墊、老花鏡等，優化客戶體驗。二是持續提升網點區域適老服務水平。對來行老年客戶主動服務和重點關懷，加強客戶咨詢引導、機具輔導、業務辦理和陪伴服務。

加大自助渠道適老化改造。北京銀行推出“尊愛版”手機銀行，操作界面設計充分滿足老年客戶需求，讓老年客群實現足不出戶享受掌上金融服務。網點智能柜員機推出“尊愛版”操作界面，展示老年客戶常用功能，使用大字體、大圖標展示，畫面清晰簡潔。此外北京銀行還推出了信用卡“掌上京彩”APP大字版,電話銀行增加客戶年齡判斷，為60歲及以上客群提供了一鍵轉人工服務的便利功能。

除了增強零鈔及殘損幣兌換服務，北京銀行還加強了對老年人開展金融宣教力度，主動向來行老年人普及金融知識，講解理性投資理念。

提升外籍來華人員業務辦理體驗。圍繞外籍來華人員來網點辦理業務，北京銀行堅持安全與便捷并重，優化開戶流程，簡化開戶手續，為外籍來華人員提供開戶便利。同時，為提升業務辦理體驗，在網點設置“涉外窗口”，在顯眼位置擺放中英文版《外籍來華人員支付指南》及中英文版《數字人民幣境外人士服務指南》，便利外籍客戶辦理開戶、數幣等業務。

持續提升重點區域POS、ATM終端外卡受理水平。北京銀行聚焦北京市重點行業業態、重點商戶名錄以及外籍來華人員高頻消費場所，全面梳理主要商圈、醫療、景區、文博場館等便民場景，持續推進優質商戶受理終端改造，促進境外銀行卡、銀聯卡、移動支付、現金等支付方式并行發展、相互補充，保障消費者自主支付選擇權。同時，通過張貼特約商戶受理標識、加強收銀員培訓、定期開展商戶巡檢等方式，提升老年人、外籍來華人員線下場景支付的便利性與體驗度。

北京銀行著力提升自助存取款機具境外銀行卡受理能力，強化提升境外銀行卡支取人民幣現金服務水平，穩步推進外卡受理環境建設，為外籍來華人員提供便捷取現服務。

創新升級金融服務

一路伴企成長

近年來，北京銀行不斷升級科技金融服務，將金融支持科技創新作為助力金融強國建設的重要方向，把打造“專精特新第一行”作為重要戰略，陪伴支持了一大批科創企業創新成長。

2023年3月，北京銀行為專精特新企業量身打造線上信用貸款產品“領航e貸”。據介紹，“領航e貸”推出一年多來已迎來3次升級至4.0版本，具有全線上化操作、資金隨借隨還等特色優勢，產品額度最高可達2000萬元，期限最長可達3年。

一經推出，“領航e貸”便迅速成為服務專精特新的“爆款”產品。在由北京廣播電視臺出品，北京銀行獨家冠名的全國首檔聚焦專精特新企業的紀實觀察類節目《專精特新研究院》第二季中，就有一家“專精特新”企業——北京航天馭星科技有限公司成為了“領航e貸”的客戶，通過為其提供不同的信貸產品、存款產品、結算產品和國際業務服務等，北京銀行也成為了企業非常緊密的金融合作伙伴，多年來持續以金融力量支持企業發展。

在企業從“秧苗”成長為“大樹”的路上，北京銀行一路相隨。截至目前，“領航e貸”產品授信規模近700億元，累計服務客戶超7000戶。

據了解，“領航e貸”4.0版本聚焦企業痛點，提升服務質效，為客戶打造專屬權益專欄，提供專精特新組合金融服務，滿足客戶多樣化需求;推出動態提額功能，支持企業線上無還本續貸，高效緩解企業周轉壓力，助力資金平穩續航。

值得一提的是，2024中關村論壇期間，北京銀行與工業和信息化部火炬中心簽署戰略合作備忘錄，積極發揮各自在職能、資源、信息、技術等方面優勢，在科技金融服務領域開展深度合作，共同推動科技創新和產業創新深度融合，更好支持新質生產力發展。活動現場，北京銀行創新推出“統e融”一站式融資服務平臺。該平臺通過系統化、自動化的方式為企業提供“一攬子”融資服務。客戶僅需一鍵申請，系統即可自動匹配貸款產品，智能AI“分鐘級”審批，助力實現“當天申請、當天放款、數據增信、零人工干預”的創新服務模式。

截至目前，北京銀行累計為4.4萬家科技型中小微企業提供了超萬億元信貸支持，服務北京市79%的創業板上市企業、69%的科創板上市企業、70%的北交所上市企業，以及71%的國家級專精特新“小巨人”企業。

北京銀行客戶經理向科技創新企業介紹北京銀行全生命周期金融服務。

致力于“最佳體驗”

持續優化內部營商環境

事實上，無論是優化支付，還是創新升級金融產品，都反映出北京銀行“以客戶為中心”的發展理念。

一直以來，北京銀行通過不斷優化營商環境，讓流程更“簡”、管理更“輕”、體驗更“優”，打造最佳客戶體驗和最佳用戶體驗。

2023年，北京銀行牢固樹立“總行服務分行、分行服務支行、全行服務一線”的理念，在全行持續開展“內部營商環境改革”工作。從一件件“關鍵小事”入手，帶動全行服務效能、管理效能、協同效能的持續提升。

圍繞推動業務流程優化，北京銀行按照“應減盡減、能減盡減”的原則，精簡、優化、合并流程和材料，實施端到端的流程再造，盡量壓縮業務辦理時間。其中，優化普惠線下業務操作7大環節、44個小環節，大幅縮短了業務操作時間。

為推動實現以數據驅動代替經驗驅動的深度客戶洞察，北京銀行探索將前沿理論研究與自身發展實踐相結合，在行內建立系統性的客戶體驗管理體系框架。從客戶視角出發，基于各個業務場景，梳理和繪制客戶旅程地圖，讓體驗從無形到有形;廣泛開展“雙客”調研，形成北京銀行客戶體驗“指標體系”和“方法論體系”，把感性體驗轉化為理性洞察;打通全渠道平臺、鏈接全媒體矩陣，建設心聲CEM系統，充分觸達客戶，傾聽客戶心聲;融合主客觀數據，以模型量化體驗、以數據洞察需求，分析優化措施，讓戰略從愿景到落地。通過打造“收集-分析-預警-優化”的閉環，讓極致客戶體驗始于洞察，臻于服務，成于價值。

北京銀行始終把優化營商環境作為金融服務新時代首都發展的切入點和落腳點，持續提升支付服務便利性水平，不斷增強金融服務實體經濟能力，努力為打造高效規范健康良好市場環境貢獻金融力量。

記者 李秋捷 實習記者 黃琴琴