中秋國慶長假前，上市公司中順潔柔(002511)旗下抖音直播間的一次直播“失誤”引發了大量輿情，并兩度沖上微博熱搜榜第一，公司借此收獲了一定的市場美譽度。

就當公司大手一揮要攬下由這場 “失誤”造成的千萬元損失之時，早已被中順潔柔股價傷得很深的中小投資者反應強烈。關于中順潔柔“直播間事故是不是一場營銷，為何如此低級?”“為什么受傷的總是股市的投資者”的質疑聲甚囂塵上。

的確，輿論發酵的熱度雖然已過，但包裹著這場直播失誤的疑團似乎并未被真正撕開。

一問：近15分鐘的直播事故，現場運營人員為何不干預?

要解答中順潔柔的那場直播究竟是“事故”還是“營銷”，或許要先弄清楚在9月17日當天，直播間里究竟發生了什么?

“666!”9月17日下午1時45分左右，平日里觀看人數并不太多的 “潔柔紙品濕巾旗艦店”抖音直播間突然涌入了大量觀眾，大家在彈幕里宣泄著亢奮的情緒。原來，定價56.9元/箱的“潔柔粉Face3層100抽24包*6箱L碼紙巾”產品，竟然掛出了10元/6箱這一不可思議的價格，關鍵還不限量。瞬間，密密麻麻的訂單如雪片般飛來。

“不夠!”剛剛進入直播間的觀眾一邊懊惱知道消息太遲，一邊期盼店鋪的備貨量充足。但此時，已有觀眾意識到，過低的價格難道是店家設置錯了?

國內知名的抖音分析服務平臺蟬媽媽提供的數據顯示，當天下午1時47分，直播間有多條彈幕提醒現場主播 “去看看待發貨”。僅隔了1分鐘，又有留言提醒“還不去看一下訂單”“店都沒有了”。此時，已有觀眾發彈幕明確指出 “價格設置錯了”，并且還先后提醒了兩次。

“主播是不是不知道，破產了”“主播你要被開除了”“他們怎么不看后臺”“不是買產品，是告訴你們剛才你們出漏洞價了”看看后臺，出大漏子了”，5分鐘后，仍有彈幕表達著對這一事件進展情況的不可思議。下午1時59分，有彈幕留言表示“售了3.7萬，6箱的那個鏈接”。

直到下午14時01分前后，有一條彈幕留言道“10元6箱我沒買到，還上嗎”。似乎直到此時，相關產品的購買鏈接才宣告失效。前后時間長達近15分鐘，盡管彈幕中不斷提醒“價格出錯”，但該店鋪主播和運營人員為何沒有察覺?

“那么多人提醒，難道看不見?”某電商直播公司負責人張智(化名)對《大眾證券報》記者表達了對此事的看法。在其看來，彈幕里有人不斷提醒價格問題，但主播和運營卻均未察覺，“這點在直播運營中少見”。

據張智介紹，現在做直播帶貨，主播和運營的分工十分明確，但無論如何分工，“他們都可以實時查看彈幕信息”。另一位直播電商運營崗從業人員蔣君(化名)則對記者明確表示，“商品上架后，直播間的主播和場控都會時刻關注彈幕內容”，一旦價格出錯，就算主播沒有意識到，店鋪運營和倉庫也會察覺成交金額和數量的不對勁，“因此，團隊很快就會發現問題”。

“蹊蹺”之處不僅于此，這次直播似乎沒有設置限購。從網上流出的訂單截圖看，有不少觀眾買到了數十箱，甚至還有上百箱的。

張智介紹，直播時通常會針對IP地址進行購買數量的限制，“既是為了防止刷單，也是為了營造出一種商品十分搶手的錯覺”。蔣君也指出，“商家通常會設置限購”。

如此多不合情理的疑點交織在一起，也難怪外界會覺得中順潔柔的這次“失誤”像極了一場營銷。

二問：一場徹頭徹尾的多巴胺式危機公關?

“肯定發不了”“BUG價肯定退，還想給你發貨”……“直播事故”發生后，成功下單的觀眾開始擔憂這些因“失誤”導致的訂單可能不會照常發貨。

但兩天后的9月19日，中順潔柔霸氣宣布：一單不落，全發。代價是——公司或因此損失近千萬元。

中順潔柔在聲明中寫道：“雖然公司損失巨大，但誠信和用戶是潔柔的根本。因此，我們向所有拍下此商品鏈接的用戶承諾，所有訂單，將正常發貨。”而對于不想收貨的消費者，中順潔柔稱將給予每單20元的補償。

大量微博用戶涌入中順潔柔的微博評論區表達看法，其中，有關“潔柔靠譜”的聲量很高。“潔柔直播間輸錯價格虧損千萬”的話題也順勢登上微博熱搜榜第一，在榜時長超過12小時。

但幾乎是霸榜熱搜的同時，閑魚、小紅書等平臺開始出現大量轉賣“失誤”訂單同款商品的鏈接，其上架時間多集中在9月21日前后，售價均在35元左右一箱。

在一片褒獎聲中，開始出現不同的聲音，認為中順潔柔此舉是在縱容“羊毛黨”。而事件背后的另一相關群體——中順潔柔的股民則表達了強烈的不滿。要知道，中順潔柔是一家A股上市公司，2021年6月以來，其股價累計跌幅已近70%。

一邊是自己不斷縮水的持倉市值，一邊卻是上市公司用業績損失彌補直播業務中的“失誤”。“對股東分紅可沒有這么大方”，不少股民情緒激烈，認為公司的失誤憑啥讓他們買單?他們也是“消費者”!也有越來越多的聲音開始質疑，這就是一場徹頭徹尾的營銷。

本以為打出“用戶至上”“國貨”牌可以賺回一波美譽，但事態竟演變至此，這是中順潔柔始料未及的。緊要關頭，在直播失誤的168小時后，一封感謝信飄然而至——“您的善意，就像黑暗中透露進來的一道微光，絢麗而閃耀，照亮了我們……”

通過這封情真意切的信，中順潔柔給“10元6箱”訂單事件中沒要任何賠償的消費者送上了福利大禮包：除了將成為潔柔新品體驗官并終身享受員工內購政策外，滿足條件的消費者還獲邀參加潔柔45周年慶典，其本人、直系親屬或其子女更是將獲得去中順潔柔實習甚至工作的機會。

這番真誠的表達令消費者再度沸騰。很快，“潔柔寫信感謝取消10元6箱訂單顧客”的話題再次沖到了微博熱搜榜第一，而這一次的在榜時長比上一次又多了0.1個小時。中順潔柔也借此扭轉了口碑。

至此，外界喧囂的聲音開始變得不再嘈雜。

知名公關人“萬能的大叔”霍世杰將中順潔柔的這一波操作稱為 “多巴胺式危機公關”——當公眾質疑中順潔柔縱容“羊毛黨”，辜負其他正常消費者時，公司突然拿出驚喜大禮包送給自己的忠實客戶，給予公眾超預期的感受，讓人既意外又感動。

對此，中順潔柔又如何回答?

三問：“失誤”為何又讓投資者買單?

盡管消費者獲得了安撫，但是圍繞那場直播事故，仍有很多問號待解。首先需要解答的，便是導致這場直播事故的主要責任人是否會受到重罰?

在此前多家媒體的報道中，都曾傳遞出這樣一個信號：中順潔柔是一家鼓勵員工試錯的企業。這與其創始人、前任董事長鄧穎忠的治企理念有關，在他看來，要敢于讓人嘗試自己的想法，哪怕失敗，也贏得了經驗，所以不要因一時一事而否定或肯定一個人。因此，鄧穎忠非常寬容下屬犯錯。

很多消費者也呼吁中順潔柔對涉事員工應當從輕處罰。在外界看來，這次事故雖然可能為公司帶來千萬元的損失，但卻為“潔柔”這個品牌帶來了花再多錢也換不來的曝光量，對企業未來經營或產生深遠影響。

對此，《大眾證券報》記者致電并致函中順潔柔證券部，試圖了解公司對相關人員的處理結果，但中順潔柔回復稱“暫時不方便接受采訪，建議以公司的聲明內容為準”。而從已有信息來看，中順潔柔僅表示已對涉事人員作出處理，但究竟如何處理并未詳細披露。

鄧穎忠還有一句流傳更廣的話——他曾不止一次公開表態：“我的使命是讓別人發財。”但對于長期支持中順潔柔的二級市場投資者而言，發財漸漸變成了一種奢望。所以，眼見公司大手一揮要攬下此次直播失誤造成的損失，持有公司股票的投資者坐不住了，紛紛喊話中順潔柔管理層應當“自掏腰包”。

自掏腰包這件事，鄧穎忠還真做過，那次也是因為“失誤”。

2021年5月，鄧穎忠向全體員工發出增持股票倡議，并作出兜底承諾。282位員工出資近4000萬元予以響應，增持均價為33.04元/股。此時的中順潔柔股價已經經歷了兩年近3倍的上漲，正處于歷史高位。但即便如此，受此消息提振，中順潔柔股價后來還是一口氣沖上了34.6元/股(前復權)。

不過，這筆增持資金幾乎全買在了中順潔柔這趟股價過山車的頂點。好在，鄧穎忠大方地掏出2545.78萬元，彌補了264位員工的損失。但是，被“忽悠”進來的其他投資者卻無法享受到這一待遇。股東戶數信息顯示，2021年3月底時，中順潔柔的股東人數約為6.3萬人，6個月后，這一數字翻了一倍，達到16萬人。

兩次“失誤”，最后受傷的都是二級市場投資者。面對“讓別人發財”這件事總是區別對待，也難怪投資者這次不答應了。

此外，對于在本次事件中始終強調“社會責任”“誠信”的中順潔柔，為何不肯利用技術手段篩選出“羊毛黨”訂單，以減小損失的這一疑問，始終沒能等來一個答案。這也是投資者耿耿于懷的。

“對于中順潔柔來說，想舉證這次的售價是非正常的、是因為失誤導致的，并不是一件非常困難的事。”江蘇聯盛(無錫)律師事務所林相律師對 《大眾證券報》記者表示，在“失誤”的前提下，公司有權對“薅羊毛訂單”作出相應處理。

一連串的疑問之下，在這場直播事故背后，真正受益的又是誰呢?對此，本報將繼續保持關注。

記者 陳陟 實習記者 黃琴琴