理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)的核心，是衡量保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是保險(xiǎn)保障功能最主要的體現(xiàn)。近年來，中國(guó)人壽宿遷市分公司（簡(jiǎn)稱“宿遷國(guó)壽”）在做優(yōu)既有理賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，聚力開拓新的理賠服務(wù)，加大理賠直付的推廣力度、推出特定客戶上門賠和銷售人員代理賠服務(wù)、指定專人跟進(jìn)并妥善處理客戶的理賠復(fù)議訴求等，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)切實(shí)解決客戶問題，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)。從2012年到2022年，十年間宿遷國(guó)壽累計(jì)為超過34萬人次提供了保險(xiǎn)理賠服務(wù)，賠付金額超6.76億元。

智能化作業(yè)，提升服務(wù)時(shí)效

中國(guó)人壽在依據(jù)原有的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，在移動(dòng)理賠端嵌入智能OCR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)理賠系統(tǒng)糾偏、清晰度識(shí)別和類型識(shí)別等功能，對(duì)影像資料智能化審核，提高報(bào)案質(zhì)量，有效縮短理賠時(shí)效，優(yōu)化客戶理賠體驗(yàn)感，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)結(jié)案短信，實(shí)時(shí)告知客戶案件處理進(jìn)度，讓理賠過程即時(shí)透明。截至2022年6月30日，中國(guó)人壽宿遷市分公司為超10萬人次提供了全流程智能理賠服務(wù)，小額理賠時(shí)效僅為0.22天。

2022年2月，宿遷市民劉女士被確診為乳腺癌，出院后一直在老家休養(yǎng)。3月中旬，劉女士聯(lián)系了保單服務(wù)人員提出理賠申請(qǐng)，服務(wù)人員立即推薦其安裝了“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP”，并通過視頻幫助劉女士在APP上完善了信息。在協(xié)助劉女士整理好理賠所需資料后，服務(wù)人員指導(dǎo)其線上完成了理賠報(bào)案。報(bào)案當(dāng)天，劉女士就收到了賠付的重疾保險(xiǎn)金五萬余元。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓客戶享受便捷

近年來，中國(guó)人壽持續(xù)加大理賠直付推廣力度，開拓創(chuàng)新理賠直付新模式，進(jìn)一步擴(kuò)大理賠直付覆蓋區(qū)域、客戶類型及險(xiǎn)種范圍，大幅增加了服務(wù)客戶數(shù)量?？蛻魺o需理賠申請(qǐng)，出院結(jié)算同步執(zhí)行，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶享便捷，實(shí)現(xiàn)賠付分秒到賬。同時(shí)通過智能理算引擎，全流程智能化作業(yè)，達(dá)到70%的賠案自動(dòng)處理，加快理賠速度，提升客戶體驗(yàn)。

張女士連續(xù)多年在中國(guó)人壽為孩子購(gòu)買學(xué)生保險(xiǎn)，2022年5月，孩子因自發(fā)性氣胸在宿遷市第一人民醫(yī)院住院治療。住院當(dāng)天，宿遷國(guó)壽理賠系統(tǒng)便接收到了出險(xiǎn)信息，服務(wù)人員電話聯(lián)系到張女士，對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行了解并表達(dá)了關(guān)心。張女士在對(duì)中國(guó)人壽第一時(shí)間的關(guān)心表示感謝的同時(shí)也提出了疑惑：“保險(xiǎn)公司是如何得知孩子住院的？”服務(wù)人員耐心解答：中國(guó)人壽與該醫(yī)院合作推出了理賠直付服務(wù)，住院病人可在出院結(jié)算時(shí)享受中國(guó)人壽的直賠服務(wù)。理賠零等待，過程全透明，支付無負(fù)擔(dān)，后續(xù)無需向保險(xiǎn)公司遞交理賠資料。不久后孩子治愈出院，張女士繳納醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，在結(jié)算單上看到了中國(guó)人壽賠付的6389.43元。張女士對(duì)此贊嘆道：從沒想到在醫(yī)院就可以直接理賠，中國(guó)人壽的服務(wù)真是太便捷了！

人性化理賠，詮釋服務(wù)溫度

宿遷國(guó)壽著力打造“重疾一日賠”綠色通道，對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合“重疾一日賠”條件的客戶，開通理賠綠色服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理。在理賠結(jié)束后，經(jīng)客戶同意，工作人員會(huì)帶著鮮花前去探望，詢問客戶理賠體驗(yàn)及服務(wù)改善意見。自開通“重疾一日賠”通道以來，公司為累計(jì)超過1500人次提供“重疾一日賠”服務(wù)，賠付金額超7800萬元，收獲了眾多客戶的好評(píng)。

老年人群體一直是中國(guó)人壽關(guān)注的重點(diǎn)人群，公司持續(xù)推出“適老化”服務(wù)，提升老年客戶的臨柜服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶、臥病在床的客戶或者有其他特殊需求的客戶，公司提供“上門賠”貼心服務(wù)，由專人上門收取紙質(zhì)資料、進(jìn)行傷殘鑒定等。

為簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，加快理賠速度，近年來，宿遷國(guó)壽創(chuàng)新推出小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠案件免資料政策，即票面金額3000元以下，事實(shí)清晰、責(zé)任明確的小額理賠案件，客戶通過線上方式申請(qǐng)，在確認(rèn)系統(tǒng)中影像資料齊全、無誤的基礎(chǔ)上，無需收取原始紙質(zhì)理賠申請(qǐng)資料，客戶足不出戶就可完成理賠申請(qǐng)。對(duì)于票面金額3000元及以上的理賠案件，客戶理賠資料可交由銷售人員協(xié)助線上報(bào)案并完成資料交接。同時(shí)公司客服大廳專門設(shè)置獨(dú)立辦公室接待理賠客戶，配有優(yōu)秀的協(xié)理員團(tuán)隊(duì)為客戶答疑解難。

服務(wù)理念始于心，真情服務(wù)踐于行。中國(guó)人壽宿遷市分公司將持續(xù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，以科技為驅(qū)動(dòng)，以溫度為觸點(diǎn)，用數(shù)字化技術(shù)革新推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，用心用情守護(hù)人民美好生活。（周潔）