保險(xiǎn)理賠難不難?是不是需要提供一大堆材料再等上很久才能拿到保險(xiǎn)金?能否按保單條款約定足額賠付?這些是每一位保險(xiǎn)消費(fèi)者最關(guān)心的問題。近年來，中國人壽江蘇省分公司積極踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，將科技與服務(wù)深度融合，力求為客戶提供更多場景化、精細(xì)化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)。如何促使理性的理賠環(huán)節(jié)讓人感受到溫暖，給客戶良好的體驗(yàn)?透過中國人壽江蘇省分公司的真實(shí)理賠案例，或許可以找到答案。

“重疾一日賠”：筑建快速賠付通道

重大疾病的治療花費(fèi)高、周期長，因此人們最擔(dān)心重疾險(xiǎn)的賠付問題。2019年3月起，中國人壽推出“重疾一日賠”服務(wù)舉措，全面開啟重大疾病保險(xiǎn)快速理賠服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”。2022年7月起，中國人壽進(jìn)一步擴(kuò)大了“重疾一日賠”重大疾病范圍，江蘇省分公司立即響應(yīng)、迅速執(zhí)行。截至9月底，2022年中國人壽江蘇省分公司為超過1.36萬人次客戶提供了“重疾一日賠”服務(wù)，賠付金額超6.58億元，這個(gè)數(shù)字的背后是中國人壽的速度與溫度。

2022年2月，正值壯年的A先生在家中突發(fā)胸悶胸痛，前往醫(yī)院被確診為急性心肌梗死。住院治療期間，A先生想起幾年前曾在中國人壽購買過一份重疾險(xiǎn)，便通知了保單服務(wù)人員。服務(wù)人員在A先生治療結(jié)束后前往其家中看望，在查看了A先生的保單及醫(yī)療資料后，向A先生表示，中國人壽從2022年7月起已經(jīng)拓寬了“重疾一日賠” 的賠付范圍，增加的疾病包含心腦血管類重大疾病。A先生的保單生效已經(jīng)超過2年，診斷明確，符合“重疾一日賠”賠付標(biāo)準(zhǔn)。保單服務(wù)人員幫助A先生整理好理賠申請資料并協(xié)助其報(bào)案，報(bào)案6個(gè)小時(shí)后，12萬元重大疾病保險(xiǎn)金便打到了A先生提供的銀行卡中。

移動理賠：構(gòu)建掌上報(bào)案渠道

“以前辦業(yè)務(wù)，得跑老遠(yuǎn)趕到柜面去，還經(jīng)常要排隊(duì)。現(xiàn)在方便了，不用出門，在家用手機(jī)就能搞定。真的省時(shí)省力!”客戶對中國人壽移動端掌上理賠服務(wù)贊不絕口。通過“中國人壽壽險(xiǎn)APP”及微信“中國人壽股份江蘇省分公司服務(wù)號”等線上渠道，客戶可進(jìn)行理賠資料查詢、辦理理賠申請、理賠進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢等操作，真正實(shí)現(xiàn)了“隨時(shí)隨地掌上賠”。

一次外出中，B女士不慎摔傷，經(jīng)檢查診斷為股骨粗隆間骨折。治療結(jié)束后，B女士想起自己曾投保過一份團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)，于是撥打了95519客服熱線，告知自己的出險(xiǎn)情況，并提出醫(yī)療費(fèi)用理賠申請。保單服務(wù)人員第一時(shí)間與她取得聯(lián)系，考慮到B女士不方便外出，便推薦其通過“中國人壽壽險(xiǎn)APP”進(jìn)行線上理賠報(bào)案。在服務(wù)人員的指導(dǎo)下，B女士很快便完成了信息填寫、醫(yī)療資料影像上傳等報(bào)案操作。令B女士驚喜的是，在完成理賠申請一個(gè)小時(shí)后，手機(jī)就收到了理賠金到賬的通知。

理賠直付：打造一站式理賠服務(wù)

理賠服務(wù)的價(jià)值，不僅體現(xiàn)在賠付金額，還體現(xiàn)在理賠的便捷程度上。理賠直付項(xiàng)目是中國人壽通過與醫(yī)保、醫(yī)院合作，主動向客戶提供理賠服務(wù)流程優(yōu)化的創(chuàng)新舉措，客戶無需專門申請理賠，就可以享受理賠服務(wù)。在保障客戶權(quán)益和隱私安全的前提下，實(shí)現(xiàn)出院“秒賠”，為客戶帶來更便捷、高效的理賠服務(wù)體驗(yàn)。

家住揚(yáng)州的C先生因病住院治療，中國人壽的服務(wù)人員在征得C先生同意后前往醫(yī)院探望，并告知C先生出院時(shí)理賠金會直接在醫(yī)院結(jié)算過程中進(jìn)行費(fèi)用抵扣，無需再申請理賠。經(jīng)過一個(gè)月的治療，C先生康復(fù)出院，共產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)32537.77元。在辦理出院手續(xù)時(shí)，醫(yī)院系統(tǒng)進(jìn)行了自動結(jié)算，其中，醫(yī)保報(bào)銷19724.64元，中國人壽賠付9233.5元，個(gè)人支付3579.63元。

C先生家人滿意地表示：“中國人壽理賠實(shí)在是太方便了，直接在醫(yī)院就完成了，真的是一站式服務(wù)啊!”

應(yīng)對重大突發(fā)事件：風(fēng)險(xiǎn)中的主動服務(wù)

對自然災(zāi)害、災(zāi)難事故和公共衛(wèi)生等重大事故和災(zāi)情，中國人壽始終保持著快速響應(yīng)、積極馳援的態(tài)度與行動，在理賠服務(wù)方面也切實(shí)發(fā)揮著“減震器”的作用。近年來，中國人壽江蘇省分公司積極應(yīng)對了2016年鹽城龍卷風(fēng)冰雹災(zāi)害事故、2021年南通“4.30”極端天氣災(zāi)害事故等多起重大突發(fā)事件。

2021年4月30日晚，江蘇南通部分地區(qū)出現(xiàn)冰雹和大范圍強(qiáng)雷暴大風(fēng)天氣，導(dǎo)致漁船蘇海門漁01728傾覆。中國人壽江蘇省分公司第一時(shí)間啟動應(yīng)急預(yù)案，推出八大理賠應(yīng)急服務(wù)舉措，包括主動排查，設(shè)置報(bào)案專線，簡化理賠資料和手續(xù)，開通綠色理賠通道等服務(wù)，為19位客戶賠付保險(xiǎn)金共計(jì)300余萬元。中國人壽用實(shí)際行動為受災(zāi)群眾送去真誠溫暖與堅(jiān)實(shí)守護(hù)。

“體驗(yàn)為王”的消費(fèi)升級時(shí)代，能夠滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)才擁有新時(shí)代的入場券。中國人壽江蘇省分公司的理賠服務(wù)折射出人性與科技的力量，待契約以真，待客戶以誠，重視每位客戶獨(dú)一無二的需求，通過主動服務(wù)、科技創(chuàng)新、真誠關(guān)懷，讓廣大客戶感受到理賠服務(wù)的愛與溫度。(周潔)