“南京人保財險的調解太及時了，服務真的讓我們很滿意!”日前，家住南京六合區的葉大媽難掩激動之情，她來到六合區道路交通事故一體化處理中心，鄭重地將鮮紅的錦旗送給協助她處理案件的理賠員小曾。這是人保財險南京市分公司推進糾紛多元調解機制建設后的又一個成功案例。

近幾年來，隨著城市汽車保有數量不斷提高，涉及人傷案件數量也快速增長，人傷案件處理的專業性強，涉及利益主體數量多，容易激化成駕駛人與傷者之前的矛盾沖突。南京人保財險踐行金融央企“人民保險 服務人民”的使命擔當，把非訴訟糾紛解決機制挺在保險案件處理之中，通過推進糾紛多元調解機制建設，全力保障被保險人、傷者等事故主體合法權益不受侵害。

把保險服務前置到交警大隊，第一時間調解糾紛。交通事故處理第一個場景就是在交警大隊。為了做好保險理賠和服務工作，自2012年開始，南京人保財險深入推進“道交一體化中心”建設，派駐理賠人員入駐各交警大隊，并依托交警大隊案件處理第一端口的優勢，將被保險人、人傷人員引導至各大隊“網上數據一體化處理”中心進行現場調解，最大程度實現信息無障礙傳遞，助力糾紛解決。僅2021年，南京市“道交一體化中心”就成功調解案件7000余件，調解總金額達7000萬元，已實現全市范圍內13個交警大隊的全覆蓋。

把保險服務前置到人民法院，強化訴前調解機制。南京人保財險將賠償服務前置到法院端，對于產生保險糾紛的訴訟案件，由法院先引導所在行政區域一體化處理中心進行訴前糾紛一站式處理，做到應調盡調。如上文中提到的葉大媽，原本就是抱著必打官司才能拿到賠償的怒氣來到法院的。經過前置到法院的訴前糾紛調解，南京人保財險也提前幫助葉大媽申請傷殘賠償，充分贏得了大媽的信任，最終與肇事車主和解，放棄訴訟。“這個一體化中心是法院辦的，就是可靠!人保的服務也專業熱情，像我這樣啥都不懂的大媽也不用擔心被坑了。”葉大媽的心聲代表了保險服務前置到法院給普通群眾帶來的巨大便利。依托法院的權威性和公信力，2021年案件調解成功率達到67%，調解結果執行率達到100%。

把保險服務前置到行協消保中心，完善投訴糾紛調解。為進一步提升投訴糾紛的化解能力，南京人保財險與江蘇省保險行業保險糾紛投訴處理中心積極對接、通力合作，開展保險投訴糾紛調解工作。一方面針對疑難爭議案件，南京人保財險積極主動引導客戶至行業協會進行調解，充分利用行業協會的公信力，提升糾紛化解成功率，避免矛盾糾紛激化升級，為疑難爭議案件的糾紛化解開辟新路徑。另一方面，打破行業協會內部調解員的固有模式，主動參與行業協會糾紛調解隊伍建設。南京人保財險專人進駐協會，第一時間了解案情，盡早介入糾紛化解，提升糾紛化解效率。據了解，目前已調解百余起疑難糾紛案件，調解成功率達95%以上。該保險糾紛調解形式讓糾紛調解更加便捷高效、降低成本，是探索完善保險業消費糾紛多元化解機制進行的有效嘗試，為高效解決金融保險糾紛發揮了積極的作用。

金杯銀杯不如群眾的口碑，金獎銀獎不如客戶的夸獎。江蘇人保財險副總經理兼南京市分公司總經理于利民表示，在工作實踐中我們認為，隨著社會的不斷發展和進步，保險“承保+理賠”的舊邏輯已不適應新時代客戶新需求，只有向“承保+減損+賦能+理賠”的新邏輯轉變，不斷構建與客戶新需求相適應的產品、服務、技術和生態等新機制，才能塑造差異化的服務能力，讓保險在經濟發展和人民生活中發揮更大的作用。(曹慧平 曹炳貴)