疫情之下，一切都慢了下來(lái)。市民日常的金融服務(wù)需求如何能不間斷保障到位?中信銀行蘇州分行堅(jiān)持以客戶為中心，在竭力做好廳堂服務(wù)的同時(shí)，為特殊、困難市民提供上門(mén)金融服務(wù)，堅(jiān)守“疫”線，保障金融服務(wù)不間斷、不打折。他們的暖心服務(wù)贏得了市民們的點(diǎn)贊，正是一件件小事透出了疫情之下人與人最質(zhì)樸的真誠(chéng)與愛(ài)。

盡心盡力為客戶解決難題

當(dāng)前，昆山正嚴(yán)格實(shí)施全域靜態(tài)管理，讓城市靜下來(lái)、慢下來(lái)、停下來(lái)。4月6日，理財(cái)經(jīng)理倪潔接到一位客戶的微信求助，經(jīng)了解，該公司的財(cái)務(wù)人員在登錄網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)操作密碼鎖住，無(wú)法進(jìn)一步轉(zhuǎn)賬，客戶十分著急，“這筆款項(xiàng)涉及公司貸款還款，非常重要，一定幫我想想辦法”。倪潔匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人后高效啟動(dòng)綠色通道應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)系了支行會(huì)計(jì)經(jīng)理屈帆，并向蘇州分行報(bào)告。當(dāng)時(shí)已是下午2點(diǎn)多，留給客戶網(wǎng)銀大額轉(zhuǎn)賬的時(shí)間十分緊張，按照業(yè)務(wù)操作規(guī)范，屈帆需要緊急聯(lián)系兩位柜員同時(shí)到崗，客戶也需要到場(chǎng)。大家即刻做好個(gè)人防護(hù)措施，根據(jù)防疫管控規(guī)范，申請(qǐng)辦理“小區(qū)出入通行證”，最終在下午5點(diǎn)之前及時(shí)完成了全部業(yè)務(wù)操作。

“太為難你們了，這么困難還是幫我們解決了問(wèn)題。”這位財(cái)務(wù)人員連連感謝中透著些許“意外的驚喜”。此輪疫情以來(lái)，在保障“服務(wù)不間斷”的同時(shí)，該支行還克服困難，主動(dòng)作為，為某學(xué)校在花橋區(qū)域的老師們送去方便面、牛奶等生活保障物品。

“人與人相處總是從陌生到熟悉，只要懷揣著一顆真誠(chéng)的心，盡心盡力為客戶解決難題，客戶總能感受到的，自然而然會(huì)產(chǎn)生信任。”采訪中，一位理財(cái)經(jīng)理樸實(shí)的話中透露出用心服務(wù)的初衷。近日，常熟東南支行財(cái)富部副總經(jīng)理蔣蕾收到了客戶俞女士親自送來(lái)的錦旗。蔣蕾是發(fā)放宣傳折頁(yè)時(shí)結(jié)識(shí)的俞女士，那一日，蔣蕾的主要工作內(nèi)容是為拆遷客戶介紹存款、理財(cái)產(chǎn)品和增值服務(wù)權(quán)益。俞女士的公公年紀(jì)較大，蔣蕾耐心地為老人介紹存款產(chǎn)品及服務(wù)體系，這一點(diǎn)讓俞女士印象深刻，隨后她到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立了銀行卡和存單，成了蔣蕾的一名客戶。疫情之下，無(wú)論是各種咨詢還是業(yè)務(wù)辦理，蔣蕾依然保持著特別熱情而有耐心的服務(wù)，讓俞女士印象深刻，特意定制了錦旗并親自送到網(wǎng)點(diǎn)。

全方位關(guān)懷老年客群需求

中信銀行金門(mén)支行地處古城區(qū)，服務(wù)的老年客戶居多，由于對(duì)電子設(shè)備使用不熟練，老年客戶還是習(xí)慣選擇到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。在服務(wù)老年客戶的過(guò)程中，支行人員一直稱自己是“把關(guān)人”。本輪疫情來(lái)臨，金門(mén)支行在認(rèn)真做好防疫要求的基礎(chǔ)上，時(shí)刻不忘為老年客戶“把好關(guān)”。

日前，該支行接待了一位聾啞老年客戶石先生，例行問(wèn)詢中得知石先生是為同行的一位朋友代為匯款，此舉立刻引起了廳堂工作人員的警覺(jué)。工作人員及時(shí)將石先生帶進(jìn)貴賓室，在紙上與客戶文字溝通，為客戶講解這筆業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)，并提示保護(hù)個(gè)人信息的重要性。在工作人員真誠(chéng)耐心的解釋下，石老先生感覺(jué)到這筆業(yè)務(wù)確實(shí)有待商榷，表示會(huì)再慎重考慮，同時(shí)感謝支行人員的貼心提醒。

至發(fā)稿時(shí)，中信銀行金門(mén)支行因疫情管控要求，已于4月11日暫停網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)，支行負(fù)責(zé)人表示：“雖然暫時(shí)停業(yè)，服務(wù)不會(huì)斷線，我們會(huì)做好客戶溝通與聯(lián)絡(luò)工作，確保客戶需要時(shí)能有效聯(lián)系到我們。”

作為最早提出深度服務(wù)老年客群理念的銀行之一，全方位關(guān)懷老年客群需求已融入中信銀行每一家網(wǎng)點(diǎn)的日常。市民張阿姨一日來(lái)到中信銀行城中支行，正想取錢(qián)到隔壁醫(yī)院配藥，才發(fā)覺(jué)銀行卡落在兒子家了。大堂經(jīng)理王思蘋(píng)提示客戶可以通過(guò)手機(jī)銀行線上申請(qǐng)自助取款機(jī)無(wú)卡取現(xiàn)，并耐心指導(dǎo)張阿姨下載手機(jī)銀行，一步步教其如何操作使用。為方便客戶記憶手機(jī)銀行使用方法，王思蘋(píng)還特意將常用功能及使用步驟詳細(xì)寫(xiě)在紙上，方便張阿姨回去后還可以對(duì)照溫習(xí)。

在常熟，當(dāng)?shù)刂行陪y行網(wǎng)點(diǎn)同樣以溫情關(guān)懷站好特殊時(shí)期的“金融服務(wù)崗”。臨近某天營(yíng)業(yè)結(jié)束，一對(duì)焦急的老年夫婦走進(jìn)常熟支行，大堂經(jīng)理陸潔主動(dòng)上前服務(wù)，得知老人是想購(gòu)買(mǎi)大額存單，怕錯(cuò)過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間。陸潔看到柜臺(tái)上人比較多，就主動(dòng)安排了愛(ài)心窗口優(yōu)先為老人辦理，老兩口定下心來(lái)順利辦理了業(yè)務(wù)。臨走前接到子女電話，老人很激動(dòng)地把陸潔的熱心一一講述，連連夸贊。

線下線上把便利帶給客戶

疫情之下，各種突發(fā)狀況引發(fā)不便，市民們因特殊原因無(wú)法進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)怎么辦?中信銀行廳堂工作人員開(kāi)設(shè)“外送服務(wù)”，將緊急的金融服務(wù)送上門(mén)，為市民們力解“急難愁盼”。

近日，市民劉阿姨至中信銀行城中支行求助，其母親因病在高新區(qū)某醫(yī)院就診，手術(shù)治療急需支付醫(yī)藥費(fèi)。考慮到客戶情況特殊，臥病在床，無(wú)法至柜面辦理信息更新并提取賬戶資金。城中支行理財(cái)經(jīng)理沈芳與同事提前和客戶約定次日持移動(dòng)設(shè)備上門(mén)為客戶辦理信息更新。當(dāng)支行工作人員到達(dá)醫(yī)院時(shí)發(fā)現(xiàn)劉阿姨的母親正陷入昏迷，無(wú)法配合進(jìn)行人臉識(shí)別完成信息更新，未能核實(shí)真實(shí)意愿。返回后，支行工作人員一方面積極尋求其他可行方案，另一方面時(shí)刻關(guān)注劉阿姨母親的病情。在得知?jiǎng)⒁棠赣H意識(shí)恢復(fù)清醒后，沈芳與同事再次趕往醫(yī)院。但因院方防疫要求變化，非陪護(hù)人員無(wú)法進(jìn)入病房，兩名銀行工作人員積極與院方溝通、說(shuō)明情況后，按要求做好防護(hù)措施，獲準(zhǔn)進(jìn)入病房，向劉阿姨母親核實(shí)了委托意愿。前兩天，劉阿姨前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)順利辦理了代理信息更新并成功提取醫(yī)藥費(fèi)，并表達(dá)了對(duì)銀行人員專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)而又貼心溫暖服務(wù)的認(rèn)可與感謝。

疫情期間，中信銀行蘇州分行堅(jiān)持“以客戶為中心”，做好理財(cái)產(chǎn)品到期對(duì)接服務(wù)。為保證客戶到期資金的正常續(xù)接，轄內(nèi)理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)與客戶進(jìn)行一對(duì)一產(chǎn)品預(yù)告，并提醒客戶謹(jǐn)防各類“防疫”詐騙手段，保護(hù)賬戶安全。分行還通過(guò)中信銀行手機(jī)銀行推出三大暖心板塊，7×24小時(shí)全天候在線為客戶服務(wù)。

一是開(kāi)設(shè)疫情服務(wù)專區(qū)，提供在線問(wèn)診、核酸檢測(cè)預(yù)約、疫情實(shí)時(shí)訊息、在線購(gòu)藥等服務(wù)，讓溫度傳遞到每一個(gè)人手中。二是專門(mén)制作了“手機(jī)銀行用戶操作指南”系列短視頻，并隨網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)調(diào)整圖文信息同步發(fā)送，給客戶最大便利。三是推出活動(dòng)專區(qū)，匯聚最新最全最優(yōu)惠的中信銀行活動(dòng)，讓客戶居家也能不錯(cuò)過(guò)線上服務(wù)信息。此外，疫情期間該行還通過(guò)“黨費(fèi)通”線上渠道，指導(dǎo)幫助多家企事業(yè)單位的黨支部500多人及時(shí)完成黨費(fèi)收繳工作。

抗疫同行，中信有愛(ài)。當(dāng)前，蘇州疫情形勢(shì)依然嚴(yán)峻，中信銀行蘇州分行全轄干部員工與廣大市民同心抗疫，攜手進(jìn)退，相信困難總是暫時(shí)的，多一點(diǎn)理解，多一些擔(dān)當(dāng)，你我都是這座城市的英雄。