“你給愛(ài)爾眼科打幾分?”近日，眼科賽道千億白馬股迎來(lái)“考試月”。來(lái)自全國(guó)各地的投資者“考官”出其不意現(xiàn)身當(dāng)?shù)貝?ài)爾眼科醫(yī)院，以服務(wù)體驗(yàn)官、患者及投資者的多重視角，對(duì)每一個(gè)問(wèn)診環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格審視。

自3月15日正式啟動(dòng)以來(lái)，愛(ài)爾眼科“服務(wù)體驗(yàn)官”活動(dòng)進(jìn)程已過(guò)半，體驗(yàn)官們的反饋也紛至沓來(lái)。據(jù)了解，目前集團(tuán)總部已收到數(shù)十份反饋，其中有多份上千字點(diǎn)評(píng)，既有建設(shè)性的批評(píng)和意見(jiàn)，也不乏鼓勵(lì)和認(rèn)可。

從問(wèn)診便捷度到環(huán)境衛(wèi)生，從醫(yī)務(wù)人員態(tài)度到信息化處理流程，體驗(yàn)官們的觀(guān)察角度各不相同。南昌愛(ài)爾的一位干眼項(xiàng)目體驗(yàn)官認(rèn)為周末排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，成都東區(qū)愛(ài)爾一位復(fù)診的體驗(yàn)官反映找不到兩年前的開(kāi)藥數(shù)據(jù)，沈陽(yáng)愛(ài)爾一位體驗(yàn)官直言醫(yī)院不允許帶走病歷的規(guī)定不太合理……

體驗(yàn)官們點(diǎn)評(píng)犀利，后續(xù)的溝通和改進(jìn)也立竿見(jiàn)影。愛(ài)爾眼科各部門(mén)信息同步聯(lián)通，第一時(shí)間反饋至一線(xiàn)醫(yī)院，個(gè)性化問(wèn)題一經(jīng)核實(shí)即做出具體整改。據(jù)介紹，目前，南昌愛(ài)爾周末特檢處排班已由兩人調(diào)至三人;成都東區(qū)愛(ài)爾掛號(hào)身份識(shí)別問(wèn)題自一年半前系統(tǒng)升級(jí)已得到解決，對(duì)歷史數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)問(wèn)題也已出具相應(yīng)解決方案;沈陽(yáng)愛(ài)爾明確將完善服務(wù)流程，更好地與患者解釋國(guó)家及行業(yè)的相關(guān)規(guī)定。

除了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)處理，后續(xù)愛(ài)爾眼科還將整理所有反饋信息及評(píng)分，面向全部省區(qū)通報(bào)，并由上至下進(jìn)行系統(tǒng)性整改完善。在亞專(zhuān)科業(yè)務(wù)層面，公司各事業(yè)部擬針對(duì)接診流程、服務(wù)細(xì)節(jié)等對(duì)科室管理做出調(diào)整;在整體管理層面，公司將重點(diǎn)對(duì)人員素養(yǎng)、硬件環(huán)境、流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善、提升。

愛(ài)爾眼科總裁李力表示，各地體驗(yàn)官們的暗訪(fǎng)，很好地反映了患者關(guān)注的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，除了幫助醫(yī)院改進(jìn)，對(duì)總部的飛檢工作更具重要意義。“隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)線(xiàn)得到擴(kuò)充、門(mén)診量顯著增大，過(guò)去適用的標(biāo)準(zhǔn)流程，現(xiàn)在看來(lái)合規(guī)但不一定合理，甚至患者在人流高峰和低谷時(shí)的體驗(yàn)也不一樣，不能生搬硬套同一套標(biāo)準(zhǔn)，需要有一些變化。”

有意思的是，愛(ài)爾體驗(yàn)官活動(dòng)帶來(lái)的改善并不局限于現(xiàn)有醫(yī)院。東莞愛(ài)爾一位體驗(yàn)官反映，醫(yī)院地磚顯得不夠整潔，建議由集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃，選用更易清潔的材料。相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，該建議已反饋至公司工程部，今年上海、成都、武漢等中心城市醫(yī)院在提質(zhì)改造過(guò)程中，即有望用上耐臟、耐腐蝕的新材料、新工藝。 

據(jù)愛(ài)爾眼科相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，每家新醫(yī)院都要有新感覺(jué)，創(chuàng)新試點(diǎn)評(píng)估通過(guò)后，再進(jìn)行大范圍推廣。今年以來(lái)，濟(jì)南、長(zhǎng)春等建院時(shí)間較長(zhǎng)的省會(huì)醫(yī)院陸續(xù)進(jìn)入改造階段，公司將綜合體驗(yàn)官反饋，在提升整體技術(shù)和服務(wù)的同時(shí)，持續(xù)加大投入力度，將“以患者為中心，持續(xù)提高患者滿(mǎn)意度”落實(shí)到細(xì)節(jié)和行動(dòng)上。